กำหนดระยะเวลาการให้บริการทางการเงินของธนาคาร (Service Level Agreement: SLA)

ดาวน์โหลดประกาศล่าสุด ประกาศ ณ วันที่ 1 ตุลาคม 2561
ด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน

บริการทางการเงิน

ระยะเวลาดำเนินการ

1. การยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ

  • การร้องเรียนผ่านช่องทางบัวหลวงโฟน (โทร.1333)

ทันที

  • การร้องเรียนผ่านช่องทาง Website (หัวข้อ “เสนอแนะ/ติดต่อเรา”)

1 วันทำการ

  • การร้องเรียนผ่านช่องทาง Facebook (Bangkok Bank Credit Card)

1 วันทำการ

  • การร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร

7 วันทำการ

  • การร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ ณ ที่ทำการสำนักงานใหญ่ หรือสาขาของธนาคาร

ทันที

2. การแจ้งข้อยุติหรือความคืบหน้าในการดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนสำหรับทุกช่องทางการร้องเรียน

  • ธนาคารจะดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน หรือแจ้งความคืบหน้าและกำหนดระยะเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จให้ลูกค้าทราบในกรณีที่ธนาคารยังดำเนินการแก้ไขไม่แล้วเสร็จ

15 วันทำการ

ด้านสินเชื่อ

บริการทางการเงิน

ระยะเวลาดำเนินการ

3. การไถ่ถอนหลักประกันสำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะดำเนินการจนพร้อมให้ลูกค้ามาไถ่ถอนหลักประกันได้

  • กรณีชำระหนี้เสร็จสิ้น

15 วันทำการ

  • กรณี Refinance

25 วันทำการ

4. การพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างหนี้ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะแจ้งผลการพิจารณาให้ลูกค้าทราบ นับจากวันที่ธนาคารได้รับ เอกสารครบถ้วน

25 วันทำการ

5. การออกหนังสือยืนยันการชำระหนี้เสร็จสิ้น สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดา รายย่อย โดยลูกค้าต้องยื่นคำขอเป็นลายลักษณ์อักษร

15 วันทำการ

6. การขอตรวจสอบสถานะบัญชีสินเชื่อ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย(เช่น เงินต้นคงเหลือ ค่างวดที่ถึงกำหนดชำระ เป็นต้น) โดยลูกค้าต้องยื่นคำขอเป็นลายลักษณ์อักษร

15 วันทำการ

ด้านเงินฝาก

บริการทางการเงิน

ระยะเวลาดำเนินการ

7. การทำธุรกรรมฝาก/ถอนเงินสดผ่านเครื่อง ATM/CDM แต่เกิดข้อผิดพลาด ไม่ได้รับเงิน หรือยอดเงินไม่ตรงกับที่ทำรายการ (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น Fraud หรือทุจริต) ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี)

  • กรณีทำรายการที่เครื่องของธนาคารเจ้าของบัญชีหรือเจ้าของบัตร

      - กรุงเทพฯ และปริมณฑล

5 วันทำการ

      - ต่างจังหวัด

7 วันทำการ

  • กรณีทำรายการที่เครื่องของธนาคารอื่น

      - กรุงเทพฯ และปริมณฑล

7 วันทำการ

      - ต่างจังหวัด

10 วันทำการ

8. การทำธุรกรรมโอนเงินผ่านช่องทาง ATM / Internet / Mobile Banking ก่อนเวลา 22.00 น. แต่เกิดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี)

ภายในเวลา 19.00 น. ของวันถัดไป

9. การเติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) ผ่านช่องทาง ATM / Internet / Mobile Banking แต่เกิดข้อผิดพลาดระบบขัดข้อง ไม่ได้รับเงิน ธนาคารจะตรวจสอบ แจ้งผล และปรับปรุงรายการให้ถูกต้อง (ถ้ามี)

  • กรณีเลือกใช้บริการพร้อมเพย์

3 วันทำการ

  • กรณีเลือกใช้บริการอื่นที่ไม่ใช่พร้อมเพย์

5 วันทำการ

10. การขอตรวจสอบรายการโอนเงินผิดบัญชี การโอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet) ผิดบัญชี (ไม่รวมกรณีที่สงสัยว่าเป็น Fraud หรือทุจริต) ธนาคารจะตรวจสอบและแจ้งผลการติดตามให้ลูกค้าทราบกรณีต่างๆ ดังนี้

  • กรณีโอนเงินภายในธนาคารเดียวกัน

15 วันทำการ

  • กรณีโอนเงินต่างธนาคาร

20 วันทำการ

  • กรณีโอนเงิน/เติมเงินเข้ากระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Wallet)

20 วันทำการ

ด้านบัตรอิเล็กทรอนิกส์

บริการทางการเงิน

ระยะเวลาดำเนินการ

11. การอายัดบัตร ATM/บัตร Debit/บัตรเครดิต

  • บัตร ATM/บัตร Debit โทร.1333
  • บัตรเครดิตโทร. 0-2638-4999 ธนาคารจะดำเนินการอายัดหลังจากเสร็จสิ้นขั้นตอนการรับแจ้งจากลูกค้า ผู้ถือบัตร โดยผู้ถือบัตรไม่ต้องรับผิดชอบรายการใช้บัตรที่เกิดขึ้นภายหลังจากการอายัด

5 นาที

12. การทักท้วงการชำระเงินของผู้ถือบัตร (เฉพาะกรณีชำระค่าสินค้าและบริการในประเทศและต่างประเทศ และกรณีถอนเงินสดจากเครื่องเอทีเอ็มในต่างประเทศ) โดยธนาคารจะตรวจสอบและทักท้วงไปยังธนาคารร้านค้า และแจ้งผลการดำเนินการให้ลูกค้าทราบ

  • บัตรเครดิต ลูกค้าควรยื่นขอทักท้วงรายการใช้บัตรบางรายการที่ไม่ถูกต้อง ภายในระยะเวลา 10 วัน นับจากวันที่ได้รับใบแจ้งยอดรายการใช้บัตร

90 วันปฏิทิน

  • บัตรเดบิต ลูกค้าควรยื่นขอทักท้วงรายการใช้บัตรบางรายการที่ไม่ถูกต้อง ภายในระยะเวลา 30 วัน นับจากวันที่ลูกค้าทำรายการ

90 วันปฏิทิน

13. การตรวจสอบรายการใช้บัตรเดบิต ณ จุดขายภายในประเทศ และการคืนเงินแก่ผู้ถือบัตร กรณีที่ลูกค้าใช้บัตรเดบิตชำระค่าสินค้าหรือบริการภายในประเทศด้วยเครื่องรูดบัตร แต่ขณะทำรายการ ณ จุดขาย เครื่องรูดบัตรหรือระบบเครือข่ายของธนาคารขัดข้อง ส่งผลให้ลูกค้าถูกตัดเงินจากบัญชี แต่ร้านค้าไม่ได้รับแจ้งยืนยันการทำรายการสำเร็จ ธนาคารจะตรวจสอบและคืนเงินให้แก่ลูกค้า ดังนี้

กรณีทำรายการในวันและเวลาทำการของธนาคาร

  • หากเกิดเหตุขัดข้อง และธนาคารผู้ถือบัตรได้รับแจ้งการยกเลิกรายการจากธนาคารร้านค้าภายในเวลา 12.00 น. ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้า ภายในวันที่ทำรายการ

วันที่ทำรายการ

  • หากเกิดเหตุขัดข้อง และธนาคารผู้ถือบัตรได้รับแจ้งการยกเลิกรายการจากธนาคารร้านค้าหลังเวลา 12.00 น. ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายในวันทำการถัดไป

1 วันทำการ

กรณีทำรายการนอกวันและเวลาทำการของธนาคาร

  • ธนาคารจะคืนเงินให้ลูกค้าภายในวันทำการถัดไป

1 วันทำการ

ด้านบริการทั่วไป

บริการทางการเงิน

ระยะเวลาดำเนินการ

14. การขอข้อมูลประเภทต่างๆ สำหรับลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย ธนาคารจะแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบเป็นลายลักษณ์อักษร

  • การคำนวณดอกเบี้ยบัตรเครดิต สำหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 3 รอบบัญชี

7 วันทำการ

  • การคำนวณดอกเบี้ยสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย สำหรับข้อมูลย้อนหลังไม่เกิน 12 เดือน

15 วันทำการ

  • รายการเดินบัญชีเงินฝาก (Bank Statement) สำหรับข้อมูลย้อนหลัง ไม่เกิน 6 เดือน

3 วันทำการ


*ระยะเวลาดำเนินการ ให้นับตั้งแต่วันทำการถัดจากวันที่ธนาคารได้รับแจ้ง หรือได้รับหนังสือหรือใบคำขอที่มีข้อมูลพร้อมเอกสารประกอบการดำเนินการที่ครบถ้วนจากลูกค้า (แล้วแต่กรณี)

*ลูกค้าบุคคลธรรมดารายย่อย หมายถึง ลูกค้าที่ใช้บริการสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย และบริการบัตรเครดิต

หมายเหตุ: ระยะเวลาการให้บริการตามที่กำหนดข้างต้น เป็นเพียงเกณฑ์มาตรฐานในการให้บริการทางการเงินของธนาคาร และเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงการดำเนินการของธนาคาร ทั้งนี้ ไม่รวมถึงบริการทางการเงินที่ธนาคารต้องปฏิบัติตามกฎหมาย กฎเกณฑ์ หรือสัญญาที่ตกลงไว้ อย่างไรก็ตาม ในบางกรณีอาจมีเหตุจำเป็นที่ไม่สามารถดำเนินการได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ ธนาคารจึงขอสงวนสิทธิ์เปลี่ยนแปลงระยะเวลาการให้บริการได้ตามความเหมาะสม โดยธนาคารจะแจ้งปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการ พร้อมกำหนดเวลาที่คาดว่าจะแล้วเสร็จให้ทราบตามแต่กรณี
ธนาคารติดตั้งกล้องวงจรปิดเพื่อใช้ในการควบคุมภายในและการรักษาความปลอดภัยของธนาคาร ภาพเหตุการณ์จากกล้องวงจรปิดดังกล่าว จึงเป็นข้อมูลภายในของธนาคารไม่พึงเปิดเผยแก่บุคคลภายนอก อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าหรือผู้เสียหายมีความประสงค์ที่จะขอตรวจสอบภาพเหตุการณ์จากกล้องวงจรปิดที่ธนาคารบันทึกไว้ ธนาคารกำหนดขั้นตอนการดำเนินการ ดังนี้

  1. 1. ลูกค้าหรือผู้เสียหาย แจ้งความร้องทุกข์ต่อพนักงานสอบสวน เพื่อทำการสอบสวนข้อเท็จจริง
  2. 2. พนักงานสอบสวนมีหนังสือ/หมายเรียกพยานหลักฐาน ขอให้ธนาคารนำส่งภาพเหตุการณ์จากกล้องวงจรปิดเพื่อประกอบสำนวนการสอบสวน โดยอ้างอำนาจตามประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญา มาตรา 132
  3. 3. พนักงานสอบสวน/ลูกค้าหรือผู้เสียหาย นำส่งต้นฉบับหนังสือ/หมายเรียกพยานหลักฐานดังกล่าวแก่ธนาคาร โดยผ่านช่องทางดังนี้

    • ทางไปรษณีย์
      ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) สำนักงานใหญ่
      หน่วยงานกำกับดูแล
      เลขที่ 333 ถนนสีลม แขวงสีลม เขตบางรัก กรุงเทพฯ 10500 หรือ

    • ณ ที่ทำการสาขาธนาคารทุกแห่ง

  4. 4. เมื่อธนาคารตรวจสอบความถูกต้องของหนังสือ/หมายเรียกพยานหลักฐานแล้ว ธนาคารจะรวบรวมภาพเหตุการณ์จากกล้องวงจรปิด (ถ้ามี) และนำส่งให้แก่พนักงานสอบสวน

ทั้งนี้ ธนาคารสามารถจัดส่งภาพเหตุการณ์จากกล้องวงจรปิดย้อนหลังได้ไม่เกิน 30 วันปฏิทิน นับแต่วันที่เกิดเหตุ จนถึงวันที่ธนาคารได้รับหนังสือ/หมายเรียกพยานหลักฐาน ในกรณีที่มีเหตุทำให้ธนาคารไม่สามารถจัดส่งภาพเหตุการณ์จากกล้องวงจรปิดให้แก่พนักงานสอบสวนได้ เช่น กล้องวงจรปิด/เครื่องบันทึกภาพชำรุด บริเวณที่ขอตรวจสอบภาพไม่มีการติดตั้งกล้องวงจรปิด เกินระยะเวลาจัดเก็บภาพ หรือมีเหตุสุดวิสัยอื่น เป็นต้น ธนาคารจะมีหนังสือแจ้งให้พนักงานสอบสวนทราบต่อไป

เครื่องมือช่วยเหลือ

ธนาคารพร้อมให้คำปรึกษาและดูแลคุณ
ในทุกธุรกรรมทางการเงิน