การบริหารจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์

เพราะลูกค้าคือคนสำคัญของเรา ธนาคารจึงมุ่งบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การรับฟังความคิดเห็นและทำความเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง และการรักษาและพัฒนาคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง ธนาคารมีการศึกษาวิเคราะห์เชิงลึกด้านความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าทุกกลุ่มและทุกช่วงวัย การสำรวจความคิดเห็นและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ การติดตามความคิดเห็นที่มีต่อธนาคารบนสื่อสังคมออนไลน์ ตลอดจนข้อแนะนำ ข้อติชม และข้อร้องเรียนที่ได้รับ เพื่อนำข้อมูลต่าง ๆ มาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการให้ดียิ่งขึ้น อันจะนำมาซึ่งความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและยาวนานจากรุ่นสู่รุ่น

 

 

 

การพัฒนาศักยภาพพนักงานผู้ให้บริการ

 

ธนาคารมุ่งสร้างวัฒนธรรมการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรมและไม่เลือกปฏิบัติ เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าและลดความเสี่ยงด้านชื่อเสียงและด้านการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ข้อบังคับของหน่วยงานทางการ ธนาคารกำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรมที่สอดคล้องกับนโยบายและหลักเกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทย ตลอดจนจัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน จัดการฝึกอบรม และสื่อความไปยังพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าเป็นประจำ เพื่อให้พนักงานมีความรู้ความเข้าใจที่เพียงพอและสามารถปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง ธนาคารจัดให้มีการประเมินการให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อตรวจสอบการให้บริการของพนักงานว่าเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติของธนาคารและกฎเกณฑ์ข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล

พนักงานผู้ให้บริการคือตัวแทนของธนาคารในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ธนาคารจึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพพนักงานเพื่อให้มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร เคารพสิทธิลูกค้า ลดข้อผิดพลาดในการให้บริการ และยกระดับคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น ธนาคารกำหนดให้พนักงานผู้ให้บริการต้องเข้าอบรมในหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับการดูแลและการให้บริการลูกค้า เช่น การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล การให้บริการอย่างเป็นธรรม และการปฏิบัติงานเฉพาะด้าน รวมทั้งได้รับการอบรมให้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ของธนาคาร

ธนาคารได้มอบหมายให้ทีมคุณภาพบริการทำหน้าที่ประเมินและติดตามการให้บริการของพนักงานสาขาเป็นประจำทุกปี ดังนี้
 

• การประเมินคุณภาพบริการโดยลูกค้าจำลอง เพื่อประเมินสาขาทั่วประเทศในด้านการให้บริการ ความพร้อมของสถานที่ และกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ตามแนวทางปฏิบัติด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม
• กิจกรรม Service and Sales Quality Roleplay (SQR) เพื่อให้ความรู้พร้อมกับประเมินความรู้ความเข้าใจของพนักงานสาขาด้านกระบวนการนำเสนอผลิตภัณฑ์การลงทุน กองทุน ประกัน ผลิตภัณฑ์บัญชีเงินฝาก บัตรเดบิต บัตรเครดิต ประกันอุบัติเหตุ สินเชื่อบุคคล และสินเชื่อบ้าน ผ่านการแสดงบทบาทสมมติ
• กิจกรรม Wayground เพื่อทบทวนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ตามแนวทางปฏิบัติด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรมในรูปแบบของการเล่นเกม

 
ทีมคุณภาพบริการจะรวบรวมผลการประเมินคุณภาพการให้บริการ ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า และข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อสื่อสารไปยังพนักงานสาขาในวัน Knowledge Day ประจำสัปดาห์ และการประชุมประจำเดือนกับผู้จัดการสาขา ซึ่งเป็นกิจกรรมที่จัดขึ้นเพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงานในการพัฒนาคุณภาพบริการและหาแนวทางป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ

 

การให้บริการแก่ลูกค้าเปราะบาง*

 

ธนาคารตระหนักถึงความสำคัญในการให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าเปราะบาง เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการทางการเงินอย่างเท่าเทียม ได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนถูกต้อง และสามารถเลือกใช้บริการและผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะสมกับความต้องการ ธนาคารได้กำหนดวิธีการปฏิบัติงานในการให้บริการสำหรับผลิตภัณฑ์ทางการเงินประเภทต่าง ๆ สำหรับกลุ่มลูกค้าเปราะบาง เพื่อเป็นแนวทางให้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและเป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งธนาคาร อีกทั้งธนาคารยังได้กำหนดแนวปฏิบัติสำหรับการให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้าที่มีความบกพร่องทางการมองเห็น เพื่อให้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการคอยอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า เช่น การใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงิน การช่วยอธิบายและกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มที่ใช้ในการทำธุรกรรม การช่วยอำนวยความสะดวกในกรณีที่ต้องมีการขึ้น-ลงบันได เป็นต้น
*ลูกค้าเปราะบาง หมายถึง ผู้สูงอายุ (อายุตั้งแต่ 60 ปีขึ้นไป) ผู้ที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจำกัด ผู้ที่มีข้อจำกัดในการสื่อสารหรือตัดสินใจ เช่น ผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยินหรือการมองเห็น รวมถึงผู้พิการ

การดำเนินงานที่สำคัญ

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

 

“เสียง” ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเติบโตอย่างยั่งยืนของธนาคาร เพราะช่วยให้ธนาคารเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า ตลอดจนปัญหาและอุปสรรคในการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี เพื่อรวบรวมข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการใช้บริการผ่านช่องทางต่าง ๆ ดังนี้
 

• การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการที่สาขา ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าภายหลังการใช้บริการที่สาขา (ครอบคลุมทุกสาขา) อีกทั้งมีการสื่อสารผลการประเมินและความคิดเห็นที่ได้รับไปยังสาขา เพื่อให้ผู้จัดการสาขานำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ในการวางแผนพัฒนาคุณภาพบริการร่วมกับพนักงานสาขา

 

 

• การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพ ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพในรูปแบบการสำรวจออนไลน์ ครอบคลุมประเด็นสำคัญต่าง ๆ เช่น ความรวดเร็ว ความง่ายต่อการใช้งาน และฟังก์ชันการใช้งานที่ตอบโจทย์ความต้องการ ความคิดเห็นที่ได้รับจะถูกนำไปใช้ในการปรับปรุงพัฒนาโมบายแบงก์กิ้งให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

 

 

• การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการคอลเซนเตอร์ธนาคารกรุงเทพ
  ลูกค้าสามารถให้คะแนนความพึงพอใจ ฝากคำแนะนำหรือคำติชมได้ภายหลังจากจบการใช้บริการ ธนาคารจะนำผลการสำรวจดังกล่าวมาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลอื่น ๆ เช่น อัตราการทำรายการไม่สำเร็จ ปริมาณสายลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา และบันทึกเสียงสนทนา เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น

 

 

• การสำรวจการแนะนำบอกต่อของลูกค้า
  ฝ่ายวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลจัดให้มีการสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ ครอบคลุมกลุ่มตัวอย่างประมาณ 2,000 คน เพื่อติดตามความคิดเห็นของลูกค้าและบุคคลทั่วไปที่มีต่อธนาคารและธนาคารคู่แข่ง ทั้งในแง่มุมที่ดีซึ่งนำไปสู่การแนะนำบอกต่อให้ใช้บริการของธนาคาร และในแง่มุมที่ควรปรับปรุงแก้ไขซึ่งอาจนำไปสู่การยุติการใช้บริการของธนาคารในที่สุด อีกทั้งมีการใช้เครื่องมือ Social Listening เพื่อทราบข้อมูลเชิงลึกจากความคิดเห็นทางออนไลน์ รวมถึงประเด็นสำคัญที่เกิดขึ้นในสังคมปัจจุบันน เพื่อสามารถเข้าใจมุมมองของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน และนำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพบริการให้ดีขึ้นในอนาคต

 

 

การจัดการข้อร้องเรียน

ธนาคารจัดให้มีช่องทางการร้องเรียนที่หลากหลายและเข้าถึงง่ายสำหรับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มอื่น ๆ ทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล เว็บไซต์ธนาคาร คอลเซนเตอร์ธนาคารกรุงเทพ สำนักงานใหญ่และสาขาต่าง ๆ ของธนาคาร โดยในแต่ละช่องทางจะมีเจ้าหน้าที่คอยป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบงานเพื่อสื่อสารไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ดำเนินการค้นหาข้อเท็จจริง แก้ไขปัญหา และเยียวยาความเสียหายอย่างเหมาะสม ธนาคารกำหนดแนวปฏิบัติที่ชัดเจนเพื่อให้การจัดการข้อร้องเรียนเป็นระบบระเบียบ นำไปสู่การจัดการและแก้ไขปัญหาตามกรอบระยะเวลาที่เหมาะสม

 

ธนาคารกำหนดระยะเวลาการให้บริการทางการเงิน (SLA) ในการรับและดูแลเรื่องร้องเรียนเพื่อรายงานความคืบหน้าให้ลูกค้ารับทราบ ดังนี้

 

ในส่วนของข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานสาขา ธนาคารได้กำหนดแนวปฏิบัติที่ชัดเจน โดยผู้จัดการสาขาจะต้องได้รับการแจ้งเตือนถึงข้อร้องเรียนโดยทันทีและติดต่อลูกค้ากลับเพื่อให้ความช่วยเหลือหรือยุติข้อร้องเรียนภายในระยะเวลา 2 วันทำการ ทีมคุณภาพบริการจะเป็นผู้ติดตามความคืบหน้าของการดำเนินการเพื่อให้มั่นใจว่าทุกข้อร้องเรียนจะได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้

ข้อร้องเรียนในปี 2568