จริยธรรมทางธุรกิจ
ความมุ่งมั่น
การปฏิบัติตามจริยธรรมธุรกิจในระดับสูงสุด รวมถึงเคารพมนุษยชน เพื่อให้เป็นที่ไว้วางใจของผู้มีส่วนได้เสีย ด้วยการปลูกฝังจริยธรรมองค์กร สร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจของพนักงาน และ ใช้ระบบควบคุมภายในที่มีประสิทธิผล
ความสำคัญ
การดำเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรม เคารพสิทธิมนุษยชน และมีความรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม จะช่วยเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันของธุรกิจ ยกระดับความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้เสีย อีกทั้งยังช่วยลดความเสี่ยงในการดำเนินธุรกิจด้วย ในทางตรงข้าม การดำเนินธุรกิจที่เบี่ยงเบนจากหลักจริยธรรม ไม่เคารพสิทธิมนุษยชน และไร้ความรับผิดต่อผู้มีส่วนได้เสีย นอกจากจะส่งผลทางลบต่อความความไว้วางใจที่ผู้มีส่วนได้เสียมีต่อธุรกิจแล้ว ยังอาจส่งผลต่อรายรับของธุรกิจด้วย ธนาคารได้ยึดถือแนวทางการดำเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรมมาโดยตลอด พร้อมทั้งส่งเสริมให้มีการนำแนวปฏิบัติที่ดีมาใช้ในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการดูแลให้เกิดการปฏิบัติตามจรรยาบรรณธุรกิจ การนำหลักการสากลมาใช้ในการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชน การบริหารจัดการความเสี่ยงด้านการคอร์รัปชัน การปฏิบัติตามกฎหมายด้านการฟอกเงินและการต่อต้านการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้ายและการแพร่ขยายอาวุธที่มีอนุภาพการทำลายล้างสูงอย่างเคร่งครัด การยึดมั่นในการให้บริการที่เป็นธรรมแก่ลูกค้า และการสร้างกระบวนการแจ้งเบาะแสและการร้องทุกข์ที่มีประสิทธิผลและเป็นธรรม นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการอบรมให้ความรู้แก่พนักงานเพื่อให้สามารถปฏิบัติตามนโยบายและกฎระเบียบของธนาคาร ตลอดจนกฎหมายและข้อบังคับต่าง ๆ ของทางการได้อย่างถูกต้องเหมาะสม ทั้งหมดนี้เพื่อมุ่งสู่การเป็นธนาคารที่ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มไว้วางใจสูงสุด
จรรยาบรรณของธุรกิจและพนักงาน
ธนาคารกำหนดจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ1ของธนาคารขึ้นเพื่อเสริมสร้างและยกระดับการกำกับดูแลกิจการที่ดีของธนาคารอันเป็นรากฐานที่สำคัญของการพัฒนาสู่ความยั่งยืน และใช้เป็นแนวทางให้แก่กรรมการ ผู้บริหาร และพนักงานของธนาคารในการปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์สุจริตและมีความรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม ผู้บริหารและพนักงานของธนาคารทุกคนได้ลงนามรับทราบและมีพันธะผูกพันที่จะต้องปฏิบัติตามจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจของธนาคาร รวมถึงกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องตามที่ได้ระบุไว้บนในสัญญาจ้าง นอกจากนี้ธนาคารยังกำหนดให้การปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจของธนาคารเป็นปัจจัยหนึ่งที่ใช้ประกอบการพิจารณาประเมินผลการปฏิบัติงานและค่าตอบแทนของพนักงานทุกระดับ ตลอดจนธนาคารกำหนดให้พนักงานที่มีสิทธิได้รับโบนัสจะต้องไม่เป็นผู้ที่ได้รับโทษทางวินัยถึงขั้นปลดออกหรือเป็นผู้กระทำความผิดฐานทุจริต ในกรณีที่พนักงานอยู่ในระหว่างการสอบสวนความผิด พนักงานจะถูกระงับการจ่ายโบนัสไว้ชั่วคราวจนกว่าการสอบสวนจะแล้วเสร็จ หากสอบสวนแล้วพบว่าพนักงานมิได้กระทำความผิดก็จะมีสิทธิได้รับโบนัสตามปรกติ นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจในการดำเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรมโดยการจัดอบรมหลักสูตรภาคบังคับเรื่องจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจให้แก่พนักงานทุกระดับ
นอกจากจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจแล้ว ธนาคารได้กำหนดจรรยาบรรณพนักงานของธนาคาร ขึ้นพร้อมทั้งส่งเสริมให้กรรมการ ผู้บริหาร และพนักงานทุกคนปฏิบัติตามจรรยาบรรณพนักงานอย่างเคร่งครัด ตลอดจนสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจถึงความสำคัญของการปฏิบัติตามจรรยาบรรณพนักงาน ผ่านการแนะนำเกี่ยวกับจรรยาบรรณพนักงานในวันปฐมนิเทศของกรรมการ ผู้บริหาร และพนักงาน การสื่อความภายในธนาคารเป็นระยะ และการจัดทำคู่มือปฏิบัติตามจรรยาบรรณพนักงานเพื่อให้เกิดความชัดเจน
ค่าตอบแทนและการประเมินผลการปฏิบัติงานที่เชื่อมโยงกับจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ
เพื่อยกระดับให้การกำกับดูแลของธนาคารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ธนาคารกำหนดให้การปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับของธนาคาร และการปฏิบัติตามจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ เป็นหลักเกณฑ์ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้บริหารและพนักงานทุกระดับ และในการพิจารณาจ่ายเงินโบนัสประจำปีให้แก่พนักงาน ธนาคารกำหนดคุณสมบัติให้พนักงานต้องไม่เป็นผู้ได้รับโทษทางวินัยถึงขั้นปลดออก หรือเป็นผู้กระทำความผิดฐานทุจริต ในกรณีที่พนักงานอยู่ระหว่างดำเนินการสอบสวนความผิดที่เข้าข่ายทุจริต จะถูกระงับการจ่ายโบนัสไว้ชั่วคราวจนกว่าผลการพิจารณาความผิดจะแล้วเสร็จ หากผลการสอบสวนปรากฏว่าพนักงานมิได้กระทำความผิด พนักงานดังกล่าวก็จะมีสิทธิได้รับโบนัส
นอกจากจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจแล้ว ธนาคารได้กำหนดจรรยาบรรณพนักงานของธนาคาร ขึ้นพร้อมทั้งส่งเสริมให้กรรมการ ผู้บริหาร และพนักงานทุกคนปฏิบัติตามจรรยาบรรณพนักงานอย่างเคร่งครัด ตลอดจนสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจถึงความสำคัญของการปฏิบัติตามจรรยาบรรณพนักงาน ผ่านการแนะนำเกี่ยวกับจรรยาบรรณพนักงานในวันปฐมนิเทศของกรรมการ ผู้บริหาร และพนักงาน การสื่อความภายในธนาคารเป็นระยะ และการจัดทำคู่มือปฏิบัติตามจรรยาบรรณพนักงานเพื่อให้เกิดความชัดเจน
ค่าตอบแทนและการประเมินผลการปฏิบัติงานที่เชื่อมโยงกับจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ
เพื่อยกระดับให้การกำกับดูแลของธนาคารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ธนาคารกำหนดให้การปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับของธนาคาร และการปฏิบัติตามจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ เป็นหลักเกณฑ์ในการประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้บริหารและพนักงานทุกระดับ และในการพิจารณาจ่ายเงินโบนัสประจำปีให้แก่พนักงาน ธนาคารกำหนดคุณสมบัติให้พนักงานต้องไม่เป็นผู้ได้รับโทษทางวินัยถึงขั้นปลดออก หรือเป็นผู้กระทำความผิดฐานทุจริต ในกรณีที่พนักงานอยู่ระหว่างดำเนินการสอบสวนความผิดที่เข้าข่ายทุจริต จะถูกระงับการจ่ายโบนัสไว้ชั่วคราวจนกว่าผลการพิจารณาความผิดจะแล้วเสร็จ หากผลการสอบสวนปรากฏว่าพนักงานมิได้กระทำความผิด พนักงานดังกล่าวก็จะมีสิทธิได้รับโบนัส
การเคารพสิทธิมนุษยชน
การเคารพสิทธิมนุษยชน
การเคารพสิทธิมนุษยชนของภาคธุรกิจยังคงเป็นประเด็นที่ทุกภาคส่วนให้ความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ ภาคประชาสังคม หรือภาคธุรกิจเอง เนื่องจากยังพบว่ามีการละเมิดสิทธิมนุษยชนโดยบางธุรกิจเกิดขึ้นเป็นระยะ สร้างความเสียหายต่อผู้ถูกละเมิด และส่งผลทางลบต่อภาพลักษณ์ของผู้ละเมิดเองและภาคธุรกิจโดยรวม ธนาคารให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชน เพราะนอกจากจะช่วยป้องกันไม่ให้การดำเนินธุรกิจของธนาคารเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องกับการละเมิดสิทธิมนุษยชนทั้งโดยทางตรงและทางอ้อมแล้ว ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและขยายโอกาสทางธุรกิจของธนาคารอีกด้วย ธนาคารปฏิบัติตามหลักการด้านสิทธิมนุษยชนที่สอดคล้องกับกฎหมายในประเทศและมาตรฐานสากล เช่น ปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (The Universal Declaration of Human Rights: UDHR) และอนุสัญญาหลักด้านสิทธิแรงงานขององค์การแรงงานระหว่างประเทศ (The International Labour Organization (ILO) Conventions) พร้อมทั้งได้นำหลักการชี้แนะว่าด้วยธุรกิจและสิทธิมนุษยชนของสหประชาชาติ (The United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights: UNGP) มาใช้ในการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนของธนาคาร โดยได้จัดทำนโยบายและแนวปฏิบัติสิทธิมนุษยชน2 พร้อมทั้งจัดให้มีการตรวจสอบด้านสิทธิมนุษยชนอย่างรอบด้าน3 (Human Rights Due Diligence) เพื่อประเมินความเสี่ยงและผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชน (Human Rights Risks and Impacts Assessment) ที่อาจเกิดขึ้นจากกิจกรรมทางธุรกิจของธนาคารเอง ตลอดจนกิจกรรมของคู่ค้าและลูกค้าตลอดห่วงโซ่คุณค่าของธนาคาร และเพื่อกำหนดมาตรการป้องกันความเสี่ยงและผลกระทบที่เหมาะสม
การประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนของธนาคารครอบคลุมกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม รวมถึงกลุ่มเปราะบาง เช่น แรงงานหญิง แรงงานเด็ก แรงงานต่างด้าว ลูกจ้างรายวัน ชนกลุ่มน้อย ผู้พิการ ผู้ที่มีความหลากหลายทางเพศ เป็นต้น การประเมินเริ่มจากระบุความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนและผู้ที่อาจได้รับผลกระทบ การประเมินระดับความเสี่ยง การออกแบบมาตรการลดความเสี่ยง ไปจนถึงการกำหนดแนวทางการเยียวยาผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการถูกละเมิดสิทธิมนุษยชน ทั้งนี้ ธนาคารกำหนดให้มีการทบทวนกระบวนการตรวจสอบด้านสิทธิมนุษยชนอย่างรอบด้านเป็นประจำทุก 3 ปี หรือเมื่อมีเหตุการณ์สำคัญอันสมควรแก่การทบทวน เพื่อให้สามารถบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนได้อย่างเท่าทันกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป
การเคารพสิทธิพนักงาน
ธนาคารเคารพสิทธิของพนักงานและปฏิบัติต่อพนักงานทุกคนอย่างเท่าเทียม โดยปราศจากการเลือกปฏิบัติโดยไม่เป็นธรรมด้วยเหตุแห่งความแตกต่างทางเชื้อชาติ ศาสนา การศึกษา สีผิว เพศ เพศสภาพ หรือเหตุอื่นใด รวมทั้งปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับการจ้างงาน การจ่ายค่าตอบแทนและสวัสดิการ การดูแลสภาพแวดล้อม และอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน โดยเคร่งครัด ในกรณีที่ธนาคารมีความจำเป็นต้องเลิกจ้างพนักงานโดยมีสาเหตุอื่นที่นอกเหนือจากการกระทำความผิดหรือการเกษียณอายุ ธนาคารจะจ่ายค่าชดเชยตามที่กฎหมายกำหนด พร้อมทั้งจ่ายเงินสงเคราะห์ครอบครัวตามระเบียบคำสั่งของธนาคาร
ในปี 2566 ธนาคารได้ประกาศนโยบายการไม่เลือกปฏิบัติและการต่อต้านการคุกคาม (Non-discrimination and Anti-harassment Policy) เพื่อแสดงเจตนารมณ์ของธนาคารในการไม่ยอมรับการเลือกปฏิบัติและการคุกคามในทุกรูปแบบ นโยบายดังกล่าวจะเป็นแนวปฏิบัติในการป้องกันไม่ให้เกิดการเลือกปฏิบัติและการคุกคามภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการคุกคามทางกายภาพ วาจา หรือทางเพศก็ตาม รวมทั้งเป็นแนวปฏิบัติเมื่อเกิดกรณีการเลือกปฏิบัติหรือการคุกคามขึ้น พร้อมกันนี้ ธนาคารได้เริ่มจัดอบรมออนไลน์เรื่องสิทธิมนุษยชน การไม่เลือกปฏิบัติ และการต่อต้านการคุกคาม (Human Rights, Non-discrimination and Anti-harassment) เพื่อสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจให้แก่พนักงานทุกคน
ธนาคารเคารพสิทธิในการรวมกลุ่มเพื่อเจรจาต่อรองของพนักงาน พนักงานทุกคนมีสิทธิที่จะสมัครเป็นสมาชิกสหภาพแรงงานและมีสิทธิที่จะรวมกลุ่มเพื่อเจรจาต่อรองหรือดำเนินกิจกรรมด้านสิทธิแรงงานภายใต้ขอบเขตของกฎหมาย สหภาพแรงงานของธนาคารมีทั้งหมด 2 สหภาพ ได้แก่ สหภาพแรงงานธนาคารกรุงเทพ และสหภาพแรงงานผู้บังคับบัญชาธนาคารกรุงเทพ ทั้งสองสหภาพไม่ได้เจรจาต่อรองเฉพาะเรื่องที่เป็นผลประโยชน์ของสมาชิกสหภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเรื่องที่เป็นผลประโยชน์ของพนักงานโดยรวมด้วย นอกจากนี้ ธนาคารเปิดโอกาสให้ผู้แทนเจรจาของสหภาพแรงงานสามารถนำประเด็นปัญหาที่สำคัญมาปรึกษาหารือกับธนาคารเพื่อแก้ไขและป้องกันปัญหาแรงงานสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งมีส่วนช่วยให้ข้อเรียกร้องและข้อเสนอแนะต่าง ๆ ของสหภาพมักจะได้รับการตอบสนองจากธนาคารด้วยดีมาโดยตลอด ในปี 2566 ทั้งสองสหภาพมีสมาชิกรวมกันทั้งสิ้น 9,121 คน คิดเป็นร้อยละ 49 ของพนักงานทั้งหมด
การเคารพสิทธิมนุษยชนของภาคธุรกิจยังคงเป็นประเด็นที่ทุกภาคส่วนให้ความสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ ภาคประชาสังคม หรือภาคธุรกิจเอง เนื่องจากยังพบว่ามีการละเมิดสิทธิมนุษยชนโดยบางธุรกิจเกิดขึ้นเป็นระยะ สร้างความเสียหายต่อผู้ถูกละเมิด และส่งผลทางลบต่อภาพลักษณ์ของผู้ละเมิดเองและภาคธุรกิจโดยรวม ธนาคารให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชน เพราะนอกจากจะช่วยป้องกันไม่ให้การดำเนินธุรกิจของธนาคารเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องกับการละเมิดสิทธิมนุษยชนทั้งโดยทางตรงและทางอ้อมแล้ว ยังช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีและขยายโอกาสทางธุรกิจของธนาคารอีกด้วย ธนาคารปฏิบัติตามหลักการด้านสิทธิมนุษยชนที่สอดคล้องกับกฎหมายในประเทศและมาตรฐานสากล เช่น ปฏิญญาสากลว่าด้วยสิทธิมนุษยชน (The Universal Declaration of Human Rights: UDHR) และอนุสัญญาหลักด้านสิทธิแรงงานขององค์การแรงงานระหว่างประเทศ (The International Labour Organization (ILO) Conventions) พร้อมทั้งได้นำหลักการชี้แนะว่าด้วยธุรกิจและสิทธิมนุษยชนของสหประชาชาติ (The United Nations Guiding Principles on Business and Human Rights: UNGP) มาใช้ในการบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนของธนาคาร โดยได้จัดทำนโยบายและแนวปฏิบัติสิทธิมนุษยชน2 พร้อมทั้งจัดให้มีการตรวจสอบด้านสิทธิมนุษยชนอย่างรอบด้าน3 (Human Rights Due Diligence) เพื่อประเมินความเสี่ยงและผลกระทบด้านสิทธิมนุษยชน (Human Rights Risks and Impacts Assessment) ที่อาจเกิดขึ้นจากกิจกรรมทางธุรกิจของธนาคารเอง ตลอดจนกิจกรรมของคู่ค้าและลูกค้าตลอดห่วงโซ่คุณค่าของธนาคาร และเพื่อกำหนดมาตรการป้องกันความเสี่ยงและผลกระทบที่เหมาะสม
การประเมินความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนของธนาคารครอบคลุมกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่ม รวมถึงกลุ่มเปราะบาง เช่น แรงงานหญิง แรงงานเด็ก แรงงานต่างด้าว ลูกจ้างรายวัน ชนกลุ่มน้อย ผู้พิการ ผู้ที่มีความหลากหลายทางเพศ เป็นต้น การประเมินเริ่มจากระบุความเสี่ยงด้านสิทธิมนุษยชนและผู้ที่อาจได้รับผลกระทบ การประเมินระดับความเสี่ยง การออกแบบมาตรการลดความเสี่ยง ไปจนถึงการกำหนดแนวทางการเยียวยาผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการถูกละเมิดสิทธิมนุษยชน ทั้งนี้ ธนาคารกำหนดให้มีการทบทวนกระบวนการตรวจสอบด้านสิทธิมนุษยชนอย่างรอบด้านเป็นประจำทุก 3 ปี หรือเมื่อมีเหตุการณ์สำคัญอันสมควรแก่การทบทวน เพื่อให้สามารถบริหารจัดการด้านสิทธิมนุษยชนได้อย่างเท่าทันกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป
การเคารพสิทธิพนักงาน
ธนาคารเคารพสิทธิของพนักงานและปฏิบัติต่อพนักงานทุกคนอย่างเท่าเทียม โดยปราศจากการเลือกปฏิบัติโดยไม่เป็นธรรมด้วยเหตุแห่งความแตกต่างทางเชื้อชาติ ศาสนา การศึกษา สีผิว เพศ เพศสภาพ หรือเหตุอื่นใด รวมทั้งปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับที่เกี่ยวข้องกับการจ้างงาน การจ่ายค่าตอบแทนและสวัสดิการ การดูแลสภาพแวดล้อม และอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน โดยเคร่งครัด ในกรณีที่ธนาคารมีความจำเป็นต้องเลิกจ้างพนักงานโดยมีสาเหตุอื่นที่นอกเหนือจากการกระทำความผิดหรือการเกษียณอายุ ธนาคารจะจ่ายค่าชดเชยตามที่กฎหมายกำหนด พร้อมทั้งจ่ายเงินสงเคราะห์ครอบครัวตามระเบียบคำสั่งของธนาคาร
ในปี 2566 ธนาคารได้ประกาศนโยบายการไม่เลือกปฏิบัติและการต่อต้านการคุกคาม (Non-discrimination and Anti-harassment Policy) เพื่อแสดงเจตนารมณ์ของธนาคารในการไม่ยอมรับการเลือกปฏิบัติและการคุกคามในทุกรูปแบบ นโยบายดังกล่าวจะเป็นแนวปฏิบัติในการป้องกันไม่ให้เกิดการเลือกปฏิบัติและการคุกคามภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการคุกคามทางกายภาพ วาจา หรือทางเพศก็ตาม รวมทั้งเป็นแนวปฏิบัติเมื่อเกิดกรณีการเลือกปฏิบัติหรือการคุกคามขึ้น พร้อมกันนี้ ธนาคารได้เริ่มจัดอบรมออนไลน์เรื่องสิทธิมนุษยชน การไม่เลือกปฏิบัติ และการต่อต้านการคุกคาม (Human Rights, Non-discrimination and Anti-harassment) เพื่อสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจให้แก่พนักงานทุกคน
ธนาคารเคารพสิทธิในการรวมกลุ่มเพื่อเจรจาต่อรองของพนักงาน พนักงานทุกคนมีสิทธิที่จะสมัครเป็นสมาชิกสหภาพแรงงานและมีสิทธิที่จะรวมกลุ่มเพื่อเจรจาต่อรองหรือดำเนินกิจกรรมด้านสิทธิแรงงานภายใต้ขอบเขตของกฎหมาย สหภาพแรงงานของธนาคารมีทั้งหมด 2 สหภาพ ได้แก่ สหภาพแรงงานธนาคารกรุงเทพ และสหภาพแรงงานผู้บังคับบัญชาธนาคารกรุงเทพ ทั้งสองสหภาพไม่ได้เจรจาต่อรองเฉพาะเรื่องที่เป็นผลประโยชน์ของสมาชิกสหภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเรื่องที่เป็นผลประโยชน์ของพนักงานโดยรวมด้วย นอกจากนี้ ธนาคารเปิดโอกาสให้ผู้แทนเจรจาของสหภาพแรงงานสามารถนำประเด็นปัญหาที่สำคัญมาปรึกษาหารือกับธนาคารเพื่อแก้ไขและป้องกันปัญหาแรงงานสัมพันธ์ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งมีส่วนช่วยให้ข้อเรียกร้องและข้อเสนอแนะต่าง ๆ ของสหภาพมักจะได้รับการตอบสนองจากธนาคารด้วยดีมาโดยตลอด ในปี 2566 ทั้งสองสหภาพมีสมาชิกรวมกันทั้งสิ้น 9,121 คน คิดเป็นร้อยละ 49 ของพนักงานทั้งหมด
การป้องกันการทุจริตคอร์รัปชัน
ธนาคารกำหนดนโยบายการต่อต้านคอร์รัปชัน1 เพื่อเป็นกรอบแนวทางให้กรรมการ ผู้บริหาร และพนักงานทุกคนสามารถปฏิบัติได้อย่างถูกต้องจนเกิดเป็นวัฒนธรรมขององค์กร นโยบายดังกล่าวยังครอบคลุมถึงการประเมินและจัดการความเสี่ยงด้านการทุจริตคอร์รัปชัน และช่องทางการแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนด้วย ธนาคารจัดให้มีการประเมินผลการปฏิบัติตามนโยบายเป็นประจำทุกปี พร้อมทั้งจัดการฝึกอบรมและสื่อสารภายในเพื่อสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับนโยบายการต่อต้านทุจริตคอร์รัปชันให้แก่พนักงานทุกคน เพื่อส่งเสริมให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม ทั้งนี้ หากทราบว่ามีพนักงานที่อาจฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามนโยบายดังกล่าว ธนาคารจะดำเนินการตรวจสอบตามกระบวนการทางวินัย ในกรณที่พบว่ามีความผิดจริง ธนาคารจะมีบทลงโทษตั้งแต่การตักเตือนด้วยวาจาไปจนถึงการปลดออกจากงานหรือการดำเนินคดีตามกฎหมาย
ธนาคารได้รับการยอมรับจากหน่วยงานภายนอกในฐานะที่เป็นสถาบันการเงินที่มีส่วนสำคัญในการสนับสนุนการต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชัน โดยได้รับการรับรองเป็นสมาชิกแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย (Thai Private Sector Collective Action Against Corruption) ต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2558 (ล่าสุดได้รับการต่ออายุการรับรองในปี 2564) นอกจากนี้ ธนาคารยังได้เชิญชวนให้คู่ค้าและพันธมิตรทางธุรกิจของธนาคารเข้าร่วมเป็นสมาชิกภาคีเครือข่ายแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย เพื่อแสดงถึงเจตนารมณ์อันแน่วแน่ของธนาคารในการร่วมสนับสนุนการต่อต้านทุจริตคอร์รัปชันของภาคเอกชน
ธนาคารได้รับการยอมรับจากหน่วยงานภายนอกในฐานะที่เป็นสถาบันการเงินที่มีส่วนสำคัญในการสนับสนุนการต่อต้านการทุจริตคอร์รัปชัน โดยได้รับการรับรองเป็นสมาชิกแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย (Thai Private Sector Collective Action Against Corruption) ต่อเนื่องมาตั้งแต่ปี 2558 (ล่าสุดได้รับการต่ออายุการรับรองในปี 2564) นอกจากนี้ ธนาคารยังได้เชิญชวนให้คู่ค้าและพันธมิตรทางธุรกิจของธนาคารเข้าร่วมเป็นสมาชิกภาคีเครือข่ายแนวร่วมต่อต้านคอร์รัปชันของภาคเอกชนไทย เพื่อแสดงถึงเจตนารมณ์อันแน่วแน่ของธนาคารในการร่วมสนับสนุนการต่อต้านทุจริตคอร์รัปชันของภาคเอกชน
การจัดการความเสี่ยงด้านคอร์รัปชัน
ธนาคารมีการจัดการความเสี่ยงด้านคอร์รัปชันที่มีประสิทธิผลและเหมาะสมกับบริบททางธุรกิจของธนาคาร โดยมีขั้นตอนดังนี้
1. การระบุประเด็นความเสี่ยงด้านคอร์รัปชันที่ธนาคารอาจเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้องผ่านการดำเนินงานหรือกิจกรรมทางธุรกิจของธนาคาร
2. การประเมินความเสี่ยงด้านคอร์รัปชันและความรุนแรงของผลกระทบ
3. การกำหนดมาตรการป้องกันและควบคุมความเสี่ยงด้านคอร์รัปชันที่เฉพาะเจาะจงกับประเด็นความเสี่ยง รวมทั้งเหมาะสมกับสถานการณ์และบริบททางธุรกิจของหน่วยงาน โดยผู้บริหารหน่วยงานหรือหัวหน้างานที่เกี่ยวข้องกับแต่ละประเด็นความเสี่ยงจะเป็นผู้ดูแลการประเมินความเสี่ยงและการกำหนดมาตรการป้องกันและควบคุมความเสี่ยงเป็นประจำทุกปี ผลการประเมินและข้อมูลที่เกี่ยวข้องจะถูกจัดเก็บรวบรวมไว้ในฐานข้อมูลความเสี่ยงด้านคอร์รัปชันเพื่อใช้ในการวิเคราะห์และอ้างอิงต่อไป
4. การควบคุม ดูแล และตรวจสอบภายใต้หลักการป้องกัน 3 ชั้น โดยในชั้นแรก หน่วยงานธุรกิจมีหน้าที่จัดการความเสี่ยงในหน่วยงานของตน ในชั้นที่สอง หน่วยงานบริหารความเสี่ยงและหน่วยงานกำกับดูแลมีหน้าที่ดูแลและติดตามการจัดการความเสี่ยงด้านการคอร์รัปชัน และในชั้นสุดท้าย หน่วยงานตรวจสอบและควบคุมมีหน้าที่ตรวจสอบการดำเนินงานอย่างเป็นอิสระและรายงานต่อผู้รับผิดชอบตามสายการบังคับบัญชา
ในปี 2566 ธนาคารไม่มีกรณีกล่าวโทษหรือข้อร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับการคอร์รัปชันและการติดสินบนจากธนาคารแห่งประเทศไทย สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ สำนักงานป้องกันและปราบปรามการทุจริตแห่งชาติ และสำนักงานป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน และธนาคารไม่มีส่วนร่วมในกิจกรรมการล็อบบี้หรือการสนับสนุนกิจกรรมทางการเมือง พรรคการเมือง นักการเมือง ผู้สมัครรับเลือกตั้ง หรือผู้มีบทบาททางการเมือง ทั้งทางตรงและทางอ้อม
การป้องกันการฟอกเงิน และการต่อต้านการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้ายและการแพร่ขยายอาวุธที่มีอานุภาพทำลายล้างสูง
ธนาคารกำหนดนโยบายการป้องกันการฟอกเงินและการต่อต้านการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้าย1 ซึ่งรวมถึงการป้องกันการสนับสนุนทางการเงินแก่การแพร่ขยายอาวุธที่มีอานุภาพทำลายล้างสูง เพื่อเป็นกรอบการดำเนินงานของธนาคาร รวมทั้งเพื่อป้องกันไม่ให้ธนาคารถูกใช้เป็นช่องทางหรือเป็นเครื่องมือเพื่อกระทำการดังกล่าว ธนาคารกำหนดให้การปฏิบัติตามนโยบายดังกล่าวถือเป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของคณะกรรมการ ผู้บริหาร และพนักงานทุกคน อีกทั้งยังให้ความสำคัญกับการทำความรู้จักลูกค้า (Know Your Customer: KYC) และการกำหนดความเข้มข้นในการตรวจสอบเพื่อทราบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้า (Customer Due Diligence: CDD) ให้สอดคล้องกับระดับความเสี่ยงของลูกค้า โดยในกรณีลูกค้าที่มีระดับความเสี่ยงสูง รวมถึงผู้ที่เป็นบุคคลที่มีสถานภาพทางการเมือง (Politically Exposed Person: PEP) ธนาคารได้กำหนดให้มีการตรวจสอบเพื่อทราบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับลูกค้าอย่างเข้มข้น (Enhanced Due Diligence: EDD) พร้อมทั้งติดตามความเคลื่อนไหวทางบัญชีในระดับที่มากกว่าปกติ ธนาคารได้พัฒนาระบบงานภายในให้สามารถตรวจสอบรายชื่อลูกค้ากับรายชื่อในฐานข้อมูลบุคคลที่ถูกกำหนด (Designated Person) บุคคลต้องห้าม (Sanction Person) และบุคคลกลุ่มเสี่ยงสูง (High Risk Person) ตามที่ทางการกำหนด เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่เจ้าหน้าที่ของธนาคารในการตรวจสอบและจัดระดับความเสี่ยงของลูกค้า และยังได้พัฒนาระบบตรวจทานบัญชีและติดตามความเคลื่อนไหวทางการเงินหรือการทำธุรกรรมที่มีความน่าสงสัย เพื่อป้องกันความเสี่ยงจากการถูกใช้เป็นเครื่องมือในการฟอกเงินหรือสนับสนุนการก่อการร้าย นอกจากนี้ ธนาคารยังมีการจัดการความเสี่ยงตามแนวทางการป้องกัน 3 ชั้น มีการสื่อสารและอบรมแก่พนักงานทุกคนอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งมีการเก็บรักษาเอกสารและข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเป็นระยะเวลา 10 ปี ทั้งหมดนี้เพื่อให้ความมั่นใจว่าการดำเนินงานด้านการป้องกันการฟอกเงินและการต่อต้านการสนับสนุนทางการเงินแก่การก่อการร้ายของธนาคารจะมีประสิทธิผลและเป็นไปตามกฎหมายและข้อบังคับของทางการ
การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม
การให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม
ด้วยตระหนักดีว่าการได้รับบริการอย่างเป็นธรรมนั้นเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของลูกค้า และเป็นหัวใจของการให้บริการที่มีคุณภาพ ธนาคารจึงกำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ดังนี้
1. วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง
คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงของธนาคารมีหน้าที่ผลักดันให้การให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นวัฒนธรรมองค์กร
2. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ช่องทางการให้บริการ และการจัดกลุ่มลูกค้า
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และช่องทางการให้บริการที่เหมาะสมกับความต้องการ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม รวมทั้งมีความเหมาะสมกับความสามารถในการขายและความเข้าใจของพนักงาน ระบบงาน และความสามารถในการควบคุมดูแลคุณภาพการขาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและมีคุณภาพ ทั้งนี้ การกำหนดเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ ซึ่งรวมถึงสิทธิประโยชน์ ราคา และค่าธรรมเนียม ต้องคำนึงถึงความเป็นธรรมและต้นทุนที่แท้จริง ต้องไม่ร่วมกับผู้ให้บริการอื่นในการกำหนดเงื่อนไขที่ทำให้ลูกค้าเสียประโยชน์ และต้องไม่บังคับขายพ่วงผลิตภัณฑ์หนึ่งกับอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง เว้นแต่ผลิตภัณฑ์ที่ขายพ่วงนั้นจะมีวัตถุประสงค์เพื่อป้องกันความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์หลักเป็นสำคัญ
3. การจ่ายค่าตอบแทน
การกำหนดค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษของพนักงานที่เกี่ยวข้องและผู้บริหารที่ทำหน้าที่ควบคุมดูแล รวมทั้งการกำหนดตัวชี้วัด (KPI) ที่เหมาะสม เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการเสนอขายหรือให้คำแนะนำที่ขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า (Mis-selling)
4. กระบวนการขาย
การเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้าโดยไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว มีการให้ข้อมูลสำคัญอย่างครบถ้วน ไม่เกินจริง และไม่บิดเบือน เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะกับความต้องการและความสามารถทางการเงิน มีระบบตรวจสอบคุณภาพการขายอย่างสม่ำเสมอ เช่น การโทรศัพท์ตรวจสอบคุณภาพบริการ (Call Back หรือ Welcome Call) และการสุ่มตรวจสอบโดยลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping)
5. การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน
ธนาคารสื่อสารและจัดอบรมให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้อง โดยมีเนื้อหาครอบคลุมรายละเอียดของผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ วิธีการขายโดยใช้ภาษาที่เข้าใจได้ง่าย สิทธิของลูกค้า และแนวทางการดูแลคุ้มครองลูกค้า
6. การดูแลคุ้มครองข้อมูลของลูกค้า
ธนาคารดูแลคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าโดยการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องอย่างเคร่งครัด
7. การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน (Problem and Complaint Handling)
ธนาคารจัดให้มีกระบวนการแก้ไขปัญหา จัดการเรื่องร้องเรียน และชดเชยเยียวยา ที่มีประสิทธิภาพ
8. การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ
ธนาคารจัดให้มีกระบวนการควบคุม กำกับ และตรวจสอบการปฏิบัติงาน อีกทั้งมีการตรวจจับความเสี่ยงและความผิดปกติ และมีระบบการติดตามตรวจสอบภายหลังการขายหรือให้บริการ (Self-monitoring) เพื่อให้การปฏิบัติงานมีความสอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ธนาคารกำหนด
9. การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน
ธนาคารมีระบบปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงานทั้งในสถานการณ์ปกติและฉุกเฉิน พร้อมทั้งจัดทำคู่มือปฏิบัติและรายการตรวจสอบการปฏิบัติงาน (Checklist) เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดขึ้นในการปฏิบัติงาน
ธนาคารให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับการให้บริการลูกค้ากลุ่มเปราะบาง เช่น กลุ่มผู้สูงอายุ (60 ปีขึ้นไป) กลุ่มผู้ที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจำกัดหรือยังไม่มีประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ และกลุ่มผู้ที่มีข้อจำกัดด้านการมองเห็น ธนาคารได้กำหนดแนวปฏิบัติในการให้บริการลูกค้ากลุ่มเปราะบางเป็นการเฉพาะ รวมถึงจัดอบรมให้แก่พนักงานเพื่อป้องกันการขายเชิงรุก การบังคับขาย และการไม่เคารพต่อลูกค้ากลุ่มนี้ การเสนอขายผลิตภัณฑ์และให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ พนักงานต้องทำความรู้จักลูกค้าเพื่อให้ทราบถึงความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความเสี่ยงที่ยอมรับได้ของลูกค้า การอธิบายรายละเอียด ความเสี่ยง เงื่อนไข สิทธิ และข้อยกเว้นต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์และบริการ ต้องคำนึงถึงความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า เน้นย้ำในจุดที่สำคัญ และต้องมีความชัดเจนและเข้าใจง่าย หากลูกค้ามีข้อสงสัยให้พนักงานอธิบายจนมั่นใจว่าลูกค้าปราศจากข้อสงสัย ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับทราบข้อมูลที่สำคัญและเพียงพอต่อการตัดสินใจอย่างมีเหตุผล นอกจากนี้ พนักงานต้องให้เวลาแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบางในการทำความเข้าใจและต้องไม่เร่งรัดให้ลูกค้าตัดสินใจ
การติดตามทวงถามหนี้และเรียกเก็บหนี้บุคคลธรรมดา
ธนาคารกำหนดนโยบาย หลักเกณฑ์ ขั้นตอนการดำเนินการ ตลอดจนแนวทางปฏิบัติในการติดตามทวงถามหนี้สำหรับบุคคลธรรมดา อันเป็นไปตามพระราชบัญญัติการทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 ประกาศคณะกรรมการกำกับการทวงถามหนี้ แนวปฏิบัติในการติดตามทวงถามหนี้ของธนาคารแห่งประเทศไทย พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 พระราชบัญญัติการประกอบธุรกิจข้อมูลเครดิต พ.ศ. 2545 และกฎหมายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยมีเนื้อหาครอบคลุมถึงระเบียบและวิธีการในการติดตามทวงถามหนี้ การแสดงตนและการให้ข้อมูลเพื่อการทวงถามหนี้ สถานที่หรือบุคคลที่ลูกหนี้ระบุไว้เพื่อการติดต่อทวงถามหนี้ วัน เวลา และจำนวนครั้งในการติดต่อทวงถามหนี้ อัตราค่าธรรมเนียมหรือค่าใช้จ่ายในการทวงถามหนี้ (ถ้ามี) สิทธิและช่องทางการร้องเรียนของลูกหนี้ และมาตรการลงโทษผู้ทวงถามหนี้หรือคู่สัญญาที่ธนาคารว่าจ้างหากไม่ปฏิบัติตามนโยบายและกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าธนาคารดำเนินการติดตามทวงถามหนี้อย่างเหมาะสม สุจริต และไม่กระทำการใดที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายและจริยธรรมอันดี
รายชื่อบริษัทภายนอกที่ได้รับจ้างจากธนาคารให้เป็นผู้ติดตามทวงถามหนี้บุคคลธรรมดาแทน*
หมายเหตุ: บริษัทภายนอกที่ธนาคารว่าจ้างเป็นเพียงผู้ดำเนินการติดต่อเพื่อชี้แจงและให้ข้อมูลเพื่อการทวงถามหนี้เท่านั้น หลักการว่าจ้างเป็นไปตามหลักเกณฑ์การใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอก (Outsourcing) ในการประกอบธุรกิจของสถาบันการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย และธนาคารขอสงวนสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลงรายชื่อบริษัทภายนอกโดยไม่จำเป็นต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
ด้วยตระหนักดีว่าการได้รับบริการอย่างเป็นธรรมนั้นเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของลูกค้า และเป็นหัวใจของการให้บริการที่มีคุณภาพ ธนาคารจึงกำหนดนโยบายและแนวปฏิบัติด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ดังนี้
1. วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง
คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงของธนาคารมีหน้าที่ผลักดันให้การให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นวัฒนธรรมองค์กร
2. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ ช่องทางการให้บริการ และการจัดกลุ่มลูกค้า
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และช่องทางการให้บริการที่เหมาะสมกับความต้องการ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม รวมทั้งมีความเหมาะสมกับความสามารถในการขายและความเข้าใจของพนักงาน ระบบงาน และความสามารถในการควบคุมดูแลคุณภาพการขาย เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและมีคุณภาพ ทั้งนี้ การกำหนดเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ ซึ่งรวมถึงสิทธิประโยชน์ ราคา และค่าธรรมเนียม ต้องคำนึงถึงความเป็นธรรมและต้นทุนที่แท้จริง ต้องไม่ร่วมกับผู้ให้บริการอื่นในการกำหนดเงื่อนไขที่ทำให้ลูกค้าเสียประโยชน์ และต้องไม่บังคับขายพ่วงผลิตภัณฑ์หนึ่งกับอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง เว้นแต่ผลิตภัณฑ์ที่ขายพ่วงนั้นจะมีวัตถุประสงค์เพื่อป้องกันความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์หลักเป็นสำคัญ
3. การจ่ายค่าตอบแทน
การกำหนดค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษของพนักงานที่เกี่ยวข้องและผู้บริหารที่ทำหน้าที่ควบคุมดูแล รวมทั้งการกำหนดตัวชี้วัด (KPI) ที่เหมาะสม เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการเสนอขายหรือให้คำแนะนำที่ขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า (Mis-selling)
4. กระบวนการขาย
การเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการแก่ลูกค้าโดยไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว มีการให้ข้อมูลสำคัญอย่างครบถ้วน ไม่เกินจริง และไม่บิดเบือน เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะกับความต้องการและความสามารถทางการเงิน มีระบบตรวจสอบคุณภาพการขายอย่างสม่ำเสมอ เช่น การโทรศัพท์ตรวจสอบคุณภาพบริการ (Call Back หรือ Welcome Call) และการสุ่มตรวจสอบโดยลูกค้าจำลอง (Mystery Shopping)
5. การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน
ธนาคารสื่อสารและจัดอบรมให้แก่พนักงานที่เกี่ยวข้อง โดยมีเนื้อหาครอบคลุมรายละเอียดของผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ วิธีการขายโดยใช้ภาษาที่เข้าใจได้ง่าย สิทธิของลูกค้า และแนวทางการดูแลคุ้มครองลูกค้า
6. การดูแลคุ้มครองข้อมูลของลูกค้า
ธนาคารดูแลคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าโดยการปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้องอย่างเคร่งครัด
7. การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน (Problem and Complaint Handling)
ธนาคารจัดให้มีกระบวนการแก้ไขปัญหา จัดการเรื่องร้องเรียน และชดเชยเยียวยา ที่มีประสิทธิภาพ
8. การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ
ธนาคารจัดให้มีกระบวนการควบคุม กำกับ และตรวจสอบการปฏิบัติงาน อีกทั้งมีการตรวจจับความเสี่ยงและความผิดปกติ และมีระบบการติดตามตรวจสอบภายหลังการขายหรือให้บริการ (Self-monitoring) เพื่อให้การปฏิบัติงานมีความสอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติที่ธนาคารกำหนด
9. การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน
ธนาคารมีระบบปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงานทั้งในสถานการณ์ปกติและฉุกเฉิน พร้อมทั้งจัดทำคู่มือปฏิบัติและรายการตรวจสอบการปฏิบัติงาน (Checklist) เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดขึ้นในการปฏิบัติงาน
ธนาคารให้ความสำคัญเป็นพิเศษกับการให้บริการลูกค้ากลุ่มเปราะบาง เช่น กลุ่มผู้สูงอายุ (60 ปีขึ้นไป) กลุ่มผู้ที่มีความรู้ทางการเงินอย่างจำกัดหรือยังไม่มีประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ และกลุ่มผู้ที่มีข้อจำกัดด้านการมองเห็น ธนาคารได้กำหนดแนวปฏิบัติในการให้บริการลูกค้ากลุ่มเปราะบางเป็นการเฉพาะ รวมถึงจัดอบรมให้แก่พนักงานเพื่อป้องกันการขายเชิงรุก การบังคับขาย และการไม่เคารพต่อลูกค้ากลุ่มนี้ การเสนอขายผลิตภัณฑ์และให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ พนักงานต้องทำความรู้จักลูกค้าเพื่อให้ทราบถึงความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความเสี่ยงที่ยอมรับได้ของลูกค้า การอธิบายรายละเอียด ความเสี่ยง เงื่อนไข สิทธิ และข้อยกเว้นต่าง ๆ ของผลิตภัณฑ์และบริการ ต้องคำนึงถึงความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า เน้นย้ำในจุดที่สำคัญ และต้องมีความชัดเจนและเข้าใจง่าย หากลูกค้ามีข้อสงสัยให้พนักงานอธิบายจนมั่นใจว่าลูกค้าปราศจากข้อสงสัย ทั้งนี้เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับทราบข้อมูลที่สำคัญและเพียงพอต่อการตัดสินใจอย่างมีเหตุผล นอกจากนี้ พนักงานต้องให้เวลาแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบางในการทำความเข้าใจและต้องไม่เร่งรัดให้ลูกค้าตัดสินใจ
การติดตามทวงถามหนี้และเรียกเก็บหนี้บุคคลธรรมดา
ธนาคารกำหนดนโยบาย หลักเกณฑ์ ขั้นตอนการดำเนินการ ตลอดจนแนวทางปฏิบัติในการติดตามทวงถามหนี้สำหรับบุคคลธรรมดา อันเป็นไปตามพระราชบัญญัติการทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 ประกาศคณะกรรมการกำกับการทวงถามหนี้ แนวปฏิบัติในการติดตามทวงถามหนี้ของธนาคารแห่งประเทศไทย พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 พระราชบัญญัติการประกอบธุรกิจข้อมูลเครดิต พ.ศ. 2545 และกฎหมายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง โดยมีเนื้อหาครอบคลุมถึงระเบียบและวิธีการในการติดตามทวงถามหนี้ การแสดงตนและการให้ข้อมูลเพื่อการทวงถามหนี้ สถานที่หรือบุคคลที่ลูกหนี้ระบุไว้เพื่อการติดต่อทวงถามหนี้ วัน เวลา และจำนวนครั้งในการติดต่อทวงถามหนี้ อัตราค่าธรรมเนียมหรือค่าใช้จ่ายในการทวงถามหนี้ (ถ้ามี) สิทธิและช่องทางการร้องเรียนของลูกหนี้ และมาตรการลงโทษผู้ทวงถามหนี้หรือคู่สัญญาที่ธนาคารว่าจ้างหากไม่ปฏิบัติตามนโยบายและกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าธนาคารดำเนินการติดตามทวงถามหนี้อย่างเหมาะสม สุจริต และไม่กระทำการใดที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายและจริยธรรมอันดี
รายชื่อบริษัทภายนอกที่ได้รับจ้างจากธนาคารให้เป็นผู้ติดตามทวงถามหนี้บุคคลธรรมดาแทน*
- บริษัท ชลินท์ธรและที่ปรึกษา จำกัด (Chalinthon and counsellor Co.,Ltd.)
- บริษัท สำนักกฎหมายประชาชน จำกัด (Prachachon Law Office Co.,Ltd.)
- บริษัท กฎหมายธรรมศิริรัฐ จำกัด (Dharmsirirat Law Co.,Ltd.)
- บริษัท นิสิต แอนด์ พาร์ทเนอร์ จำกัด (Nisit and Partners Co.,Ltd.)
- บริษัท ลีดเดอร์กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) (Leader Group Co.,Ltd.)
- บริษัท ลอว์เยอร์ สมาร์ท กรู๊ป จำกัด (Lawyer Smart Group Company Limited)
- บริษัท แม็คซ์กรุ๊ป คอร์ปอเรชั่น จำกัด (Max Group corporation Company Limited)
- บริษัท นิติรัฐ ลอว์ แอนด์ คอลเลคชั่น จำกัด (Nitirat Law and collection Co.,Ltd)
- ห้างหุ้นส่วนจำกัด เอส.เอส.ซี ลอว์ (S.S.C.Law Office)
หมายเหตุ: บริษัทภายนอกที่ธนาคารว่าจ้างเป็นเพียงผู้ดำเนินการติดต่อเพื่อชี้แจงและให้ข้อมูลเพื่อการทวงถามหนี้เท่านั้น หลักการว่าจ้างเป็นไปตามหลักเกณฑ์การใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอก (Outsourcing) ในการประกอบธุรกิจของสถาบันการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย และธนาคารขอสงวนสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลงรายชื่อบริษัทภายนอกโดยไม่จำเป็นต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
การจัดการเบาะแสหรือข้อร้องเรียน
ตามนโยบายการแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนของธนาคาร ผู้มีส่วนได้เสียทุกกลุ่มสามารถแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการกระทำของธนาคาร รวมถึงผู้ที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ กรรมการ ผู้บริหาร พนักงาน และลูกจ้างของธนาคาร ที่สงสัยว่าเป็นการทุจริต การทำผิดกฎหมายหรือกฎระเบียบของหน่วยงานทางการ การฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตาม
จรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ นโยบาย และระเบียบการปฏิบัติงานของธนาคาร การรายงานทางการเงินที่ไม่ถูกต้อง ตลอดจนการควบคุมภายในที่บกพร่อง ตามแนวทางและช่องทางที่ธนาคารกำหนดไว้ ดังนี้
การรับแจ้งเบาะแสและมาตรการคุ้มครอง
ธนาคารเปิดรับแจ้งเบาะแสอย่างเสมอภาคและโปร่งใส ให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย มีระยะเวลาการสอบสวนที่เหมาะสม มีมาตรการคุ้มครองผู้แจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนและผู้ที่ให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อไม่ให้ถูกละเมิดหรือถูกกลั่นแกล้ง รวมถึงไม่เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่แจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนและผู้ที่ให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริง เว้นแต่เป็นการเปิดเผยตามข้อกำหนดของกฎหมายหรือการเปิดเผยเท่าที่จำเป็น ธนาคารจะไม่ลงโทษหรือให้ผลทางลบต่อพนักงานผู้แจ้งเบาะแสและข้อร้องเรียนโดยสุจริต รวมทั้งผู้ที่ให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริง
การดำเนินการเมื่อได้รับเบาะแสหรือข้อร้องเรียน
คณะกรรมการตรวจสอบ และหน่วยงานข้อร้องเรียนลูกค้าและคดีทุจริต กำกับดูแล ทำหน้าที่พิจารณาเรื่องที่ได้รับแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนอย่างรอบคอบและยุติธรรม และกำกับดูแลให้กระบวนการตรวจสอบหาข้อเท็จจริงให้มีความโปร่งใสและเป็นธรรม กรณีที่เรื่องแจ้งเบาะแสและข้อร้องเรียนเป็นเรื่องร้ายแรงหรือมีความซับซ้อน หน่วยงานข้อร้องเรียนลูกค้าและคดีทุจริต กำกับดูแล อาจนำเสนอเรื่องเข้าสู่กระบวนการพิจารณาและกลั่นกรองของคณะกรรมการเฉพาะกิจหรือคณะกรรมการตรวจสอบตามความจำเป็นและเหมาะสม
การกำกับดูแลกระบวนการแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียน
คณะกรรมการตรวจสอบ และหน่วยงานข้อร้องเรียนลูกค้าและคดีทุจริต กำกับดูแล ทำหน้าที่กำกับดูแลกระบวนการแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนของธนาคาร ตั้งแต่การรับแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนจนกระทั่งดำเนินการเป็นที่ยุติ การแจ้งและรายงานผลการดำเนินการให้หน่วยงานหรือผู้ที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนกำกับดูแลให้ธนาคารมีมาตรการป้องกันแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม และมีการลงโทษทางวินัยต่อผู้กระทำผิด โดยมีบทลงโทษตั้งแต่การทำหนังสือตักเตือนเป็นลายลักษณ์อักษร การลดค่าจ้าง ไปจนถึงการให้ออกจากงาน
การจัดการข้อร้องทุกข์ของพนักงาน
ธนาคารจัดให้มีช่องทางร้องทุกข์เกี่ยวกับสภาพการทำงานที่ไม่เหมาะสม การถูกเลือกปฏิบัติโดยไม่เป็นธรรมในการทำงาน และการถูกข่มขู่หรือถูกคุกคามจากการทำงานในทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นทางกาย วาจา หรือทางเพศ พนักงานสามารถแจ้งต่อพนักงานผู้กระทำการดังกล่าวให้หยุดการกระทำนั้น ๆ โดยทันที หากผู้กระทำยังคงกระทำการนั้น ๆ ต่อไป พนักงานสามารถรายงานต่อหรือปรึกษาหัวหน้างาน เพื่อหาทางแก้ไขหรือบรรเทาปัญหา และหากยังไม่สามารถแก้ไขหรือบรรเทาปัญหาจนเป็นที่พอใจได้ พนักงานสามารถแจ้งร้องทุกข์เป็นลายลักษณ์อักษรผ่านแรงงานสัมพันธ์ สายทรัพยากรบุคคล ซึ่งจะส่งเรื่องต่อไปยังคณะกรรมการวินิจฉัยเรื่องราวร้องทุกข์เพื่อพิจารณาว่าเป็นการปฏิบัติที่เป็นธรรมหรือไม่ หากพบว่าเป็นการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมหรือมีการข่มขู่คุกคาม อันเป็นการผิดระเบียบข้อบังคับของธนาคารหรือผิดกฎหมาย คณะกรรมการวินิจฉัยเรื่องราวร้องทุกข์ก็จะส่งเรื่องต่อไปยังสายตรวจสอบและควบคุม และต้นสังกัดเพื่อพิจารณาความผิดและโทษทางวินัย ซึ่งมีตั้งแต่การตักเตือน การลดค่าตอบแทน ไปจนถึงการให้ออกจากงาน รวมถึงอาจถูกดำเนินคดีตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ธนาคารจะให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง มีกระบวนการตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างโปร่งใสและเป็นธรรม มีการรักษาความลับและคุ้มครองผู้ร้องทุกข์ และจะมีการดูแลช่วยเหลือผู้ถูกกระทำอย่างเหมาะสมและเป็นธรรม
กรณีการละเมิดที่เกิดขึ้น
จรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ นโยบาย และระเบียบการปฏิบัติงานของธนาคาร การรายงานทางการเงินที่ไม่ถูกต้อง ตลอดจนการควบคุมภายในที่บกพร่อง ตามแนวทางและช่องทางที่ธนาคารกำหนดไว้ ดังนี้
การรับแจ้งเบาะแสและมาตรการคุ้มครอง
ธนาคารเปิดรับแจ้งเบาะแสอย่างเสมอภาคและโปร่งใส ให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย มีระยะเวลาการสอบสวนที่เหมาะสม มีมาตรการคุ้มครองผู้แจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนและผู้ที่ให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริงเพื่อไม่ให้ถูกละเมิดหรือถูกกลั่นแกล้ง รวมถึงไม่เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับผู้ที่แจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนและผู้ที่ให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริง เว้นแต่เป็นการเปิดเผยตามข้อกำหนดของกฎหมายหรือการเปิดเผยเท่าที่จำเป็น ธนาคารจะไม่ลงโทษหรือให้ผลทางลบต่อพนักงานผู้แจ้งเบาะแสและข้อร้องเรียนโดยสุจริต รวมทั้งผู้ที่ให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริง
การดำเนินการเมื่อได้รับเบาะแสหรือข้อร้องเรียน
คณะกรรมการตรวจสอบ และหน่วยงานข้อร้องเรียนลูกค้าและคดีทุจริต กำกับดูแล ทำหน้าที่พิจารณาเรื่องที่ได้รับแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนอย่างรอบคอบและยุติธรรม และกำกับดูแลให้กระบวนการตรวจสอบหาข้อเท็จจริงให้มีความโปร่งใสและเป็นธรรม กรณีที่เรื่องแจ้งเบาะแสและข้อร้องเรียนเป็นเรื่องร้ายแรงหรือมีความซับซ้อน หน่วยงานข้อร้องเรียนลูกค้าและคดีทุจริต กำกับดูแล อาจนำเสนอเรื่องเข้าสู่กระบวนการพิจารณาและกลั่นกรองของคณะกรรมการเฉพาะกิจหรือคณะกรรมการตรวจสอบตามความจำเป็นและเหมาะสม
การกำกับดูแลกระบวนการแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียน
คณะกรรมการตรวจสอบ และหน่วยงานข้อร้องเรียนลูกค้าและคดีทุจริต กำกับดูแล ทำหน้าที่กำกับดูแลกระบวนการแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนของธนาคาร ตั้งแต่การรับแจ้งเบาะแสหรือข้อร้องเรียนจนกระทั่งดำเนินการเป็นที่ยุติ การแจ้งและรายงานผลการดำเนินการให้หน่วยงานหรือผู้ที่เกี่ยวข้อง ตลอดจนกำกับดูแลให้ธนาคารมีมาตรการป้องกันแก้ไขปัญหาที่เหมาะสม และมีการลงโทษทางวินัยต่อผู้กระทำผิด โดยมีบทลงโทษตั้งแต่การทำหนังสือตักเตือนเป็นลายลักษณ์อักษร การลดค่าจ้าง ไปจนถึงการให้ออกจากงาน
การจัดการข้อร้องทุกข์ของพนักงาน
ธนาคารจัดให้มีช่องทางร้องทุกข์เกี่ยวกับสภาพการทำงานที่ไม่เหมาะสม การถูกเลือกปฏิบัติโดยไม่เป็นธรรมในการทำงาน และการถูกข่มขู่หรือถูกคุกคามจากการทำงานในทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นทางกาย วาจา หรือทางเพศ พนักงานสามารถแจ้งต่อพนักงานผู้กระทำการดังกล่าวให้หยุดการกระทำนั้น ๆ โดยทันที หากผู้กระทำยังคงกระทำการนั้น ๆ ต่อไป พนักงานสามารถรายงานต่อหรือปรึกษาหัวหน้างาน เพื่อหาทางแก้ไขหรือบรรเทาปัญหา และหากยังไม่สามารถแก้ไขหรือบรรเทาปัญหาจนเป็นที่พอใจได้ พนักงานสามารถแจ้งร้องทุกข์เป็นลายลักษณ์อักษรผ่านแรงงานสัมพันธ์ สายทรัพยากรบุคคล ซึ่งจะส่งเรื่องต่อไปยังคณะกรรมการวินิจฉัยเรื่องราวร้องทุกข์เพื่อพิจารณาว่าเป็นการปฏิบัติที่เป็นธรรมหรือไม่ หากพบว่าเป็นการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมหรือมีการข่มขู่คุกคาม อันเป็นการผิดระเบียบข้อบังคับของธนาคารหรือผิดกฎหมาย คณะกรรมการวินิจฉัยเรื่องราวร้องทุกข์ก็จะส่งเรื่องต่อไปยังสายตรวจสอบและควบคุม และต้นสังกัดเพื่อพิจารณาความผิดและโทษทางวินัย ซึ่งมีตั้งแต่การตักเตือน การลดค่าตอบแทน ไปจนถึงการให้ออกจากงาน รวมถึงอาจถูกดำเนินคดีตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ธนาคารจะให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง มีกระบวนการตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างโปร่งใสและเป็นธรรม มีการรักษาความลับและคุ้มครองผู้ร้องทุกข์ และจะมีการดูแลช่วยเหลือผู้ถูกกระทำอย่างเหมาะสมและเป็นธรรม
กรณีการละเมิดที่เกิดขึ้น
|
หัวข้อ |
กรณีการละเมิดในปี 2566 |
|
การคอร์รัปชันและการติดสินบน |
0 |
|
การเลือกปฏิบัติ หรือ การคุกคาม |
2 |
|
การละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า |
0 |
|
การขัดแย้งทางผลประโยชน์ |
0 |
|
การฟอกเงิน หรือ การใช้ข้อมูลภายในเพื่อหาผลประโยชน์ |
0 |
การจัดอบรม
ธนาคารมุ่งมั่นส่งเสริมให้พนักงานทุกคนปฏิบัติตามหลักจรรยาบรรณและจริยธรรมธุรกิจ ตลอดจนนโยบายและแนวปฏิบัติที่เกี่ยวข้อง ผ่านการจัดอบรมหลักสูตรที่สำคัญ ดังนี้
เครื่องมือช่วยเหลือ
ธนาคารพร้อมให้คำปรึกษาและดูแลคุณ
ในทุกธุรกรรมทางการเงิน
เครื่องมือช่วยเหลือ
ธนาคารพร้อมให้คำปรึกษาและดูแลคุณในทุกธุรกรรมทางการเงิน
เว็บไซต์นี้ใช้คุกกี้ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับท่าน และเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการเว็บไซต์ที่ตรงต่อความต้องการของท่านมากยิ่งขึ้น ท่านสามารถทราบรายละเอียดเกี่ยวกับคุกกี้ได้ที่
นโยบายการใช้คุกกี้
