การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์
ความมุ่งมั่น
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและรักษาความสัมพันธ์ อันดีกับลูกค้าจากรุ่นสู่รุ่น ผ่านการรับฟังความต้องการ ของลูกค้า ควบคู่กับการพัฒนาทักษะการบริการของ พนักงานเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า
ความสำคัญ
การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ สำคัญที่สร้างความแตกต่างระหว่างธุรกิจในภาค การธนาคารมาตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน โดยแต่เดิม ภาคการธนาคารเป็นภาคที่ผู้เล่นมีความคล้ายคลึงกันสูงในแง่ของผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอ การสร้าง ความพึงพอใจจึงมักอยู่ในรูปแบบของการสร้าง ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ผู้ที่มีความชำนาญใน การจัดการความสัมพันธ์มักจะมีความได้เปรียบ เหนือคู่แข่ง อย่างไรก็ดี การเปลี่ยนแปลงทางสังคม และเทคโนโลยีในยุคปัจจุบันได้ส่งผลให้พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้ามีความเป็นพลวัตอีกทั้ง มีความหลากหลายมากขึ้น ทำให้ความพึงพอใจของ ลูกค้ามีหลายมิติและมีความแตกต่างระหว่างกลุ่ม ลูกค้าที่ชัดเจนขึ้น ผู้ที่ทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ลึกซึ้ง กว่าย่อมสามารถตอบสนองความต้องการได้ดีกว่า ธนาคารปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเพื่อ รักษาฐานลูกค้าเดิมพร้อมขยายฐานลูกค้าใหม่ผ่าน การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ที่มุ่งเน้นการรับฟัง “เสียง” ของลูกค้าทุกกลุ่ม เพื่อนำไปสู่การพัฒนา ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม การให้บริการโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และ การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีจากรุ่นสู่รุ่น นอกจากนี้ การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ตรง ความต้องการของลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้าสามารถ บริหารจัดการด้านการเงินได้ดีขึ้น อันจะนำไปสู่ ความมั่นคงทางการเงินในอนาคต
การบริหารจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์
ธนาคารบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าโดยการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นและการทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริง ของลูกค้าทุกกลุ่ม อีกทั้งเน้นย้ำการให้บริการที่มีคุณภาพประทับใจ ธนาคารมีการศึกษาวิจัยเชิงลึกด้านความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า สำรวจ ความคิดเห็นและความพึงพอใจของลูกค้า ติดตามความคิดเห็นที่มีต่อธนาคารบนสื่อสังคมออนไลน์ ตลอดจนนำข้อแนะนำ ข้อติชม และข้อร้องเรียนที่ได้รับ มาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และการยกระดับการบริการให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้น
การพัฒนาศักยภาพพนักงานผู้ให้บริการ
การให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเป็นธรรมและไม่เลือกปฏิบัติเป็นพื้นฐานสำคัญที่ช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และลดความเสี่ยง ด้านภาพลักษณ์ชื่อเสียงขององค์กรจากการไม่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล ธนาคารได้กำหนดนโยบายและแนวทางปฏิบัติ ด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม จัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน สื่อความและจัดอบรมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติให้กับพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้อง กับการให้บริการลูกค้าเป็นประจำ เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรมและสามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติ ได้อย่างถูกต้อง รวมทั้งจัดให้มีการตรวจสอบการให้บริการลูกค้าของพนักงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติ ของธนาคารและกฎเกณฑ์ข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล
นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพพนักงาน โดยมุ่งเน้นให้พนักงานมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการของธนาคาร เคารพสิทธิลูกค้า ลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน และยกระดับคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น ธนาคารกำหนดให้พนักงาน ต้องเข้ารับการอบรมหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับนโยบายและแนวปฏิบัติด้านการดูแลลูกค้า เช่น การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล การให้บริการอย่างเป็นธรรม และการปฏิบัติงานเฉพาะด้าน
แนวปฏิบัติในการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์
การพัฒนาศักยภาพพนักงานผู้ให้บริการ
การให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเป็นธรรมและไม่เลือกปฏิบัติเป็นพื้นฐานสำคัญที่ช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และลดความเสี่ยง ด้านภาพลักษณ์ชื่อเสียงขององค์กรจากการไม่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล ธนาคารได้กำหนดนโยบายและแนวทางปฏิบัติ ด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม จัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน สื่อความและจัดอบรมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติให้กับพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้อง กับการให้บริการลูกค้าเป็นประจำ เพื่อให้พนักงานตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรมและสามารถปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติ ได้อย่างถูกต้อง รวมทั้งจัดให้มีการตรวจสอบการให้บริการลูกค้าของพนักงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติ ของธนาคารและกฎเกณฑ์ข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล
นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพพนักงาน โดยมุ่งเน้นให้พนักงานมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และบริการของธนาคาร เคารพสิทธิลูกค้า ลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน และยกระดับคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น ธนาคารกำหนดให้พนักงาน ต้องเข้ารับการอบรมหลักสูตรที่เกี่ยวข้องกับนโยบายและแนวปฏิบัติด้านการดูแลลูกค้า เช่น การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล การให้บริการอย่างเป็นธรรม และการปฏิบัติงานเฉพาะด้าน
การดำเนินงานที่สำคัญ
ธนาคารได้มอบหมายให้ทีมคุณภาพบริการทำหน้าที่ประเมิน และติดตามการให้บริการของพนักงานสาขาเป็นประจำทุกปี เพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการของแต่ละสาขาสามารถตอบสนอง ความคาดหวังของลูกค้าและเป็นไปตามมาตรฐานการบริการ ที่ธนาคารกำหนดไว้ ดังนี้
- การประเมินคุณภาพบริการโดยลูกค้าจำลอง เพื่อประเมินสาขา ทั่วประเทศในด้านการให้บริการ ความพร้อมของสถานที่ และ กระบวนการขายผลิตภัณฑ์ตามแนวทางปฏิบัติด้านการให้บริการ ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ในปี 2567 มีการประเมินคุณภาพบริการ โดยลูกค้าจำลอง ทั้งสิ้น 2,400 ครั้ง
- กิจกรรม Service and Sales Quality Roleplay (SQR) เพื่อให้ความรู้พร้อมกับประเมินพนักงานสาขาในด้าน กระบวนการนำเสนอผลิตภัณฑ์การลงทุน กองทุน ประกัน ผลิตภัณฑ์บัญชีเงินฝาก บัตรเดบิต บัตรเครดิต ประกันอุบัติเหตุ สินเชื่อบุคคล และสินเชื่อบ้าน ผ่านการแสดงบทบาทสมมติ เพื่อทดสอบความรู้ความเข้าใจของพนักงาน ในปี 2567 มีการจัดกิจกรรม 1,619 ครั้ง ครอบคลุมทุกสาขา
ทีมคุณภาพบริการจะรวบรวมข้อมูลผลการประเมินคุณภาพ การให้บริการ ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า และ ข้อร้องเรียนจากลูกค้า เพื่อทำการสื่อสารไปยังพนักงานสาขา ในวัน Knowledge Day ประจำสัปดาห์ และในการประชุม ประจำเดือนกับผู้จัดการสาขา ซึ่งเป็นกิจกรรมที่จัดขึ้นเพื่อส่งเสริม การมีส่วนร่วมของพนักงานในการพัฒนาคุณภาพบริการ และ ร่วมกันหาแนวทางป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดซ้ำ นอกจากนี้ เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจแก่พนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างโดดเด่น ทีมคุณภาพบริการจัดให้มีการมอบรางวัลให้แก่พนักงานดีเด่น ประจำปีในระดับเขตและระดับภาค อีกทั้งยังมีการมอบรางวัล Quality Sales Quality Service ประจำปี ให้แก่สาขาที่มี ผลงานด้านการขายและการให้บริการดีเด่น เพื่อเป็นแบบอย่าง ให้สาขาอื่น ๆ เรียนรู้และปฏิบัติตาม
การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
ทุก “เสียง” ของลูกค้าล้วนมีค่าและมีความหมายต่อธนาคาร เพราะช่วยให้ธนาคารเข้าใจถึงความคาดหวัง ความต้องการ ตลอดจน ปัญหาและอุปสรรคของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการของธนาคาร ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรวบรวม ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการให้บริการของธนาคาร ที่ทำผ่านช่องทางบริการต่าง ๆ ดังนี้
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการที่สาขา
ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจภายหลังการใช้บริการ ที่สาขาของลูกค้าจำนวนไม่น้อยกว่า 75,000 รายต่อปี ครอบคลุม ทุกสาขา และมีการสื่อสารผลการประเมินและความคิดเห็น ที่ได้รับไปยังสาขา เพื่อให้ผู้จัดการสาขานำไปใช้ในการวางแผน พัฒนาคุณภาพบริการร่วมกับพนักงานในสาขา ทั้งนี้ หากมี ข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกิดขึ้นในระหว่างการสำรวจ ข้อร้องเรียน ดังกล่าวจะถูกแจ้งไปยังผู้จัดการสาขาโดยทันที เพื่อให้ดำเนินการ ตามมาตรฐานการจัดการข้อร้องเรียนของธนาคารต่อไป
ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการที่สาขา
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ โมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพ
ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่ใช้บริการ โมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพในรูปแบบการสำรวจออนไลน์ เพื่อรับทราบความพึงพอใจและความคิดเห็นของลูกค้า โดยมีการประเมินในด้านต่าง ๆ เช่น ความรวดเร็ว ความง่ายต่อการใช้งาน และฟังก์ชันการใช้งานที่ตอบโจทย์ความต้องการ ความคิดเห็น ที่ได้รับจะถูกนำไปใช้ในการปรับปรุงพัฒนาโมบายแบงก์กิ้งให้ ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
ผลการสำรวจดังกล่าวได้บ่งชี้ว่าลูกค้าต้องการบริการที่ใช้งานง่าย ปลอดภัย และสามารถทำธุรกรรมได้หลากหลาย ธนาคารจึงได้ ปรับปรุงฟังก์ชันบนโมบายแบงก์กิ้งเพื่อตอบสนองความต้องการ ดังกล่าว เช่น การปรับปรุงขั้นตอนการสมัครและการเข้าใช้งาน ให้ง่ายขึ้น การพัฒนาฟีเจอร์เพื่อเพิ่มความปลอดภัยในการ ทำธุรกรรม การสร้างทางลัดสำหรับสแกนชำระเงิน เป็นต้น การดำเนินการ ดังกล่าวสะท้อนถึงความมุ่งมั่นในการพัฒนาบริการโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ โมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพ
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการบัวหลวงโฟน
ธนาคารจัดเก็บข้อมูลการใช้บริการบัวหลวงโฟน 1333 โดยลูกค้าสามารถให้คะแนนความพึงพอใจ และฝากคำแนะนำ หรือติชมได้ภายหลังจากจบการใช้บริการทั้งที่ทำผ่านระบบอัตโนมัติ และทำผ่านเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ ธนาคารจะนำผลการสำรวจ ดังกล่าวมาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลอื่น ๆ เช่น อัตราการทำรายการไม่สำเร็จ ปริมาณสายลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา บันทึกเสียงสนทนา เพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น
ผลการสำรวจในปี 2567 แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจ ในระดับที่ดีมาก โดยพบว่า ลูกค้าที่ใช้บริการผ่านเจ้าหน้าที่ศูนย์ บริการลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว ตรงความต้องการ และมีความประทับใจในบริการ ขณะที่ลูกค้าที่ใช้บริการผ่านระบบอัตโนมัติ สามารถใช้บริการได้อย่างสะดวกง่ายดาย ทั้งนี้เป็นผลมาจากความมุ่งมั่นของธนาคารในการพัฒนาบริการบัวหลวงโฟนอย่างจริงจังและต่อเนื่อง
ผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ บัวหลวงโฟน ปี 2567
การสำรวจการแนะนำบอกต่อของลูกค้า
ฝ่ายวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทำการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ที่มีต่อภาพลักษณ์ของธนาคารเป็นประจำในรูปแบบการสำรวจทาง ออนไลน์ ครอบคลุมกลุ่มตัวอย่างประมาณ 1,000 คน ต่อการ สำรวจ 1 ครั้ง นอกจากนี้ ธนาคารยังมีการติดตามความคิดเห็นที่มีต่อธนาคารและธนาคารคู่แข่งโดยการทำวิจัยออนไลน์และการใช้ เครื่องมือ Social Listening Tool เพื่อให้ทราบถึงมุมมองของ ลูกค้าและบุคคลทั่วไป ทั้งในแง่มุมที่ดีซึ่งนำไปสู่การแนะนำบอกต่อ ให้ใช้บริการของธนาคาร และในแง่มุมที่ควรปรับปรุงแก้ไข ซึ่งอาจนำไปสู่การยุติการใช้บริการของธนาคาร
ผลการสำรวจการแนะนำบอกต่อของลูกค้า
การจัดการข้อร้องเรียน
ธนาคารจัดให้มีช่องทางรับข้อร้องเรียนที่หลากหลายสำหรับ ลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มอื่น ๆ ได้แก่ อีเมล เว็บไซต์ธนาคาร บัวหลวงโฟน สำนักงานใหญ่และสาขาต่าง ๆ ของธนาคาร แต่ละ ช่องทางจะมีเจ้าหน้าที่ที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียน และป้อนข้อมูล เข้าสู่ระบบงานเพื่อสื่อสารต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ดำเนิน การค้นหาข้อเท็จจริง แก้ไขปัญหา และเยียวยาความเสียหาย อย่างเหมาะสม ธนาคารกำหนดแนวทางปฏิบัติด้านการจัดการ ข้อร้องเรียนรวมถึงระยะเวลาการให้บริการทางการเงินที่ชัดเจน เพื่อให้การจัดการข้อร้องเรียนมีความเป็นระบบและสามารถแก้ไข ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้ภายในเวลาที่เหมาะสม อีกทั้งมีการเปิดเผย รายงานข้อมูลคุณภาพการให้บริการรายไตรมาสบนเว็บไซต์ธนาคาร
ในส่วนของข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานสาขา ธนาคารกำหนดแนวปฏิบัติให้ผู้จัดการสาขาต้องได้รับการแจ้งเตือน ถึงข้อร้องเรียนโดยทันทีและต้องติดต่อลูกค้ากลับเพื่อให้ ความช่วยเหลือหรือยุติข้อร้องเรียนภายในระยะเวลา 2 วันทำการ โดยทีมคุณภาพบริการจะติดตามความคืบหน้าในการดำเนินการ เพื่อให้มั่นใจว่าทุกข้อร้องเรียนจะได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม ในปี 2567 ข้อร้องเรียนด้านการให้บริการของพนักงานสาขาที่ธนาคาร สามารถยุติได้ตามระยะเวลาการบริการที่กำหนดไว้คิดเป็นร้อยละ 90 ของข้อร้องเรียน ทั้งหมด ในขณะที่ข้อร้องเรียนที่ยังไม่สามารถ หาข้อยุติจนเป็นที่พอใจของลูกค้าได้จะถูกนำเสนอต่อผู้บริหารระดับสูง เพื่อพิจารณาดำเนินการตามความเหมาะสมต่อไป ทั้งนี้ ทุกข้อร้องเรียนที่ธนาคารได้รับจากทุกช่องทางการร้องเรียนจะถูกสื่อสาร ไปยังผู้เกี่ยวข้องและถูกรวบรวมมาทำการวิเคราะห์ เพื่อหาแนวทาง ในการพัฒนาคุณภาพบริการและป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดซ้ำ
นอกจากนี้ ธนาคารได้นำเครื่องมือ Social Listening Tool มาใช้ในการรับฟังข้อคิดเห็น ข้อเสนอแนะ และประเด็นปัญหา ของลูกค้าในช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ อีกทั้งได้จัดตั้งทีมงาน เพื่อคอยติดตามความคิดเห็นใน App Store และ Google Play ที่มี ต่อการใช้งานแอปพลิเคชันโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพ เพื่อตอบข้อสงสัย ให้คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที
ข้อร้องเรียนแบ่งตามช่องทางรับข้อร้องเรียน
ข้อร้องเรียนแบ่งตามผลิตภัณฑ์และบริการ
เครื่องมือช่วยเหลือ
ธนาคารพร้อมให้คำปรึกษาและดูแลคุณ
ในทุกธุรกรรมทางการเงิน
เครื่องมือช่วยเหลือ
ธนาคารพร้อมให้คำปรึกษาและดูแลคุณในทุกธุรกรรมทางการเงิน
เว็บไซต์นี้ใช้คุกกี้ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับท่าน และเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการเว็บไซต์ที่ตรงต่อความต้องการของท่านมากยิ่งขึ้น ท่านสามารถทราบรายละเอียดเกี่ยวกับคุกกี้ได้ที่
นโยบายการใช้คุกกี้
