การจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์

ความมุ่งมั่น


การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าจากรุ่นสู่รุ่น ผ่านการรับฟังความต้องการของลูกค้า ควบคู่กับการพัฒนาทักษะการบริการของพนักงานเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

ความสำคัญ


เทคโนโลยีดิจิทัลได้เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ส่งผลให้ความต้องการใช้บริการทางการเงินเปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญ ประกอบกับคนรุ่นใหม่ที่มีทัศนคติและรูปแบบการใช้ชีวิตที่แตกต่างจากคนรุ่นก่อนได้ก้าวเข้ามามีบทบาททางเศรษฐกิจและสังคมมากขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้น เพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงและเสริมสร้างขีดความสามารถทางการแข่งขัน ธนาคารจึงศึกษาความต้องการ ความคาดหวัง พร้อมรับฟัง “เสียง” ของลูกค้าทุกกลุ่ม เพื่อให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มพร้อมทั้งส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้ นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์ ควบคู่กับการดำเนินธุรกิจอย่างมีจริยธรรม เพื่อให้สามารถสืบสานความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจากรุ่นสู่รุ่นได้อย่างราบรื่น
การบริหารจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์
ธนาคารมุ่งมั่นสร้างและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าให้ยาวนาน โดยการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง รับฟังความคิดเห็นและทำความเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ตลอดจนพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ธนาคารศึกษาวิจัยข้อมูลเชิงลึกด้านความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า สำรวจความคิดเห็นและความพึงพอใจของลูกค้า ติดตามความคิดเห็นที่มีต่อธนาคารบนสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อนำข้อมูลมาใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความหลากหลายสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าและเพื่อยกระดับคุณภาพบริการให้ดีขึ้น อีกทั้งธนาคารพร้อมให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์กับลูกค้า ทั้งหมดนี้เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีจนเกิดเป็นความประทับใจ และนำมาซึ่งความผูกพันระหว่างลูกค้าและธนาคารในที่สุด



นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาช่องทางบริการทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ การประชาสัมพันธ์ข้อมูลข่าวสารผ่านช่องทางต่าง ๆ และการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทาง รวมถึงการออกบูธเพื่อนำเสนอข้อมูลแก่ลูกค้า พร้อมทั้งเปิดโอกาสให้ลูกค้าให้คำแนะนำหรือแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับธนาคารด้วย

การพัฒนาศักยภาพพนักงานผู้ให้บริการ

ด้วยการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมเป็นพื้นฐานสำคัญที่ส่งเสริมความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ธนาคารจึงได้กำหนดแนวทางปฏิบัติและจัดทำคู่มือด้านการให้บริการอย่างเป็นธรรม พร้อมทั้งสื่อสารและจัดอบรมให้แก่พนักงานเป็นระยะ เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติตามได้อย่างถูกต้องเหมาะสม นอกจากนี้ ธนาคารยังมีการตรวจสอบการให้บริการของพนักงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้มั่นใจว่าการให้บริการเป็นไปตามแนวทางปฏิบัติด้านการให้บริการอย่างเป็นธรรมของธนาคารและสอดคล้องตามข้อกำหนดของหน่วยงานกำกับดูแล

ธนาคารให้ความสำคัญกับการพัฒนาศักยภาพพนักงานเพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร ตลอดจนมีความเข้าใจความต้องการและเคารพสิทธิของลูกค้า ลดข้อผิดพลาดในการปฏิบัติงาน และยกระดับคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น ธนาคารกำหนดให้พนักงานต้องเข้ารับการอบรมหลักสูตรพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับนโยบายและแนวปฏิบัติในการดูแลลูกค้า เช่น หลักสูตรการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หลักสูตรการให้บริการอย่างเป็นธรรม เป็นต้น รวมถึงเข้ารับอบรมหลักสูตรเฉพาะที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงาน

ในส่วนของการติดตามผล ธนาคารได้มอบหมายให้ทีมคุณภาพบริการทำหน้าที่ประเมินและติดตามคุณภาพการให้บริการของพนักงานสาขาเป็นประจำทุกปี ดังนี้

  • การประเมินคุณภาพบริการโดยลูกค้าจำลอง เพื่อประเมินสาขาทั่วประเทศในด้านการให้บริการ ความพร้อมของสถานที่ และกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ตามแนวทางปฏิบัติด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม ในปี 2566 มีการประเมินคุณภาพบริการโดยลูกค้าจำลองทั้งหมด 3 ครั้ง
  • กิจกรรม Service and Sales Quality Roleplay (SQR) เพื่อให้ความรู้และประเมินพนักงานในทุกสาขาทั่วประเทศในด้านกระบวนการนำเสนอผลิตภัณฑ์การลงทุน กองทุน ประกัน ผลิตภัณฑ์บัญชีเงินฝาก บัตรเดบิต บัตรเครดิต และสินเชื่อบ้าน โดยใช้บทบาทจำลองเพื่อทดสอบความรู้ความเข้าใจของพนักงาน

ทีมคุณภาพบริการจะรวบรวมข้อมูลผลการประเมินคุณภาพการให้บริการ ผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า และข้อร้องเรียนจากลูกค้า และสื่อสารไปยังพนักงานสาขาในวัน Knowledge Day ประจำสัปดาห์ และในการประชุมประจำเดือนกับผู้จัดการสาขา เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมีส่วนร่วมในการพัฒนาคุณภาพบริการหรือหาแนวทางป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ นอกจากนี้ เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจแก่พนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างโดดเด่น ทีมคุณภาพบริการได้จัดให้มีการมอบรางวัลให้แก่พนักงานดีเด่นประจำปีในระดับเขตและระดับภาค อีกทั้งยังมีการมอบรางวัล Quality Sales Quality Service ประจำปี ให้แก่สาขาที่มีผลงานด้านการขายและการให้บริการดีเด่น เพื่อให้เป็นแบบอย่างที่ดีให้สาขาอื่น ๆ เรียนรู้และปฏิบัติตาม
การดำเนินงานที่สำคัญ

ในปี 2566 ธนาคารยังคงมุ่งหน้าส่งมอบประสบการณ์ด้านบริการทางการเงินแบบดิจิทัลที่ใช้งานสะดวกและปลอดภัยสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม โดยมีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่สำคัญ ดังนี้

  • การขยายบริการชำระเงินข้ามพรมแดนผ่าน QR Code ในแอปพลิเคชันโมบายแบงก์กิ้งของธนาคาร เพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าที่เดินทางไปต่างประเทศ โดยธนาคารได้เปิดให้บริการชำระเงินระหว่างประเทศไทยกับฮ่องกงเพิ่มเติม ทำให้ในปัจจุบันการให้บริการดังกล่าวครอบคลุมเวียดนาม อินโดนีเซีย มาเลเซีย สิงคโปร์ กัมพูชา และฮ่องกง
  • การปรับปรุงประสิทธิภาพและฟังก์ชันการใช้งานโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังจัดกิจกรรมผ่าน Reward Platform ภายใต้ชื่อแคมเปญ ‘รีบล่า รีบแลก’ โดยลูกค้าสามารถร่วมสนุกเพื่อรับของกำนัลต่าง ๆ ได้
  • การสร้างความร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ดียิ่งขึ้น เช่น การแต่งตั้งบมจ. บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ บมจ.สบาย เทคโนโลยี และบริษัท โซ สมาร์ท เทค จำกัด เป็นตัวแทนธนาคาร (Banking Agent) รายใหม่ เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมฝากเงิน ถอนเงิน และยืนยันตัวตนด้วยบัตรประชาชน การพัฒนาความร่วมมือกับบมจ. อิออน ธนสินทรัพย์ ให้ผู้ถือบัตรกดเงินสดและบัตรเครดิต AEON สามารถถอนเงินสดแบบไม่ใช้บัตรผ่านแอปพลิเคชัน AEON Thai Mobile ที่เครื่องบัวหลวงเอทีเอ็ม ความร่วมมือกับบจ. เทนเซ็นต์ (ประเทศไทย) ผู้ให้บริการเกม PUBG MOBILE ในการสนับสนุนการแข่งขันอีสปอร์ต “PUBG MOBILE Pro League Thailand 2023” พร้อมทั้งแจกไอเทมสุดพิเศษในเกมสำหรับลูกค้าใหม่ที่สมัครใช้งานโมบายแบงก์กิ้ง จากธนาคารกรุงเทพ เป็นครั้งแรก
  • การเปิดให้บริการยืนยันตัวตน (BeMyID) ผ่านเครื่องบัวหลวงเอทีเอ็ม เพื่อเพิ่มช่องทางเลือกในการยืนยันตัวตน นอกเหนือจากการยืนยันที่สาขาธนาคารหรือตัวแทนธนาคาร
  • การพัฒนาเว็บไซต์ของธนาคาร ดังนี้ 1. การพัฒนาแพลตฟอร์มในการนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการ พร้อมปรับดีไซน์หน้าโฮมเพจของเว็บไซต์ให้ทันสมัย สวยงาม และใช้งานง่าย 2. การพัฒนาระบบและเว็บฟอร์ม เช่น ระบบ e-AGM สำหรับการสำรองที่นั่งเข้าร่วมประชุมผู้ถือหุ้นสามัญประจำปี เว็บฟอร์มสำหรับลูกค้าที่สนใจสมัครสินเชื่อ แบบประเมินการตระหนักรู้ (Awareness Test) ต่อภัยทุจริต ตามมาตรการจัดการภัยทุจริตทางการเงินของธนาคารแห่งประเทศไทย และ 3. การพัฒนาฟังก์ชันการขอถอนความยินยอมการใช้คุกกี้บนเว็บไซต์ธนาคาร เพื่อให้สอดคล้องตาม พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
  • การเปิดตัวบริการ e-Coupon สำหรับลูกค้าธุรกิจที่สมัครบริการ SMEs Package ทั้ง Bualuang Business Biz Super Save และ Bualuang Business Trade Super Save ที่สามารถใช้คูปองสิทธิประโยชน์ผ่านบัตรสมาชิกเสมือนจริง ผ่านแอปพลิเคชัน Privilege – Transaction Banking ของธนาคาร ทำให้ลูกค้าสามารถบริหารและควบคุมการใช้คูปองได้อย่างง่ายดาย
  • การเปิดตัวบัตรเครดิตและบัตรเดบิต Bangkok Bank M Visa ภายใต้แนวคิด ‘THE LEGEMDARY ตำนานนักช้อปยุคใหม่’ โดยความร่วมมือระหว่างธนาคารกรุงเทพ และเดอะมอลล์ กรุ๊ป ซึ่งมอบสิทธิประโยชน์สำหรับผู้ถือบัตร เช่น ส่วนลดพิเศษ บริการที่จอดรถพิเศษ ห้องรับรองพิเศษ คะแนนสะสม M Point เป็นต้น นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถเลือกสมัครได้ทั้งบัตรชิปการ์ด และบัตรดิจิทัลที่ใช้ผ่านโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพเพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตในยุคดิจิทัล

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

ทุกความคิดเห็นของลูกค้ามีค่าและมีความหมายต่อธนาคารเพราะช่วยให้ธนาคารเข้าใจถึงความต้องการ ความคาดหวัง และปัญหาของลูกค้าที่มีต่อการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร ธนาคารจึงให้ความสำคัญกับการรับฟัง “เสียง” ของลูกค้ามาโดยตลอด ผ่านการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการที่สาขา

ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความพึงพอใจภายหลังการใช้บริการที่สาขาของลูกค้าจำนวนไม่น้อยกว่า 75,000 รายต่อปี ครอบคลุมทุกสาขา โดยผลการประเมินและความคิดเห็นที่ได้รับจะถูกสื่อสารไปยังสาขา เพื่อให้ผู้จัดการสาขานำข้อมูลไปใช้วางแผนพัฒนาคุณภาพบริการร่วมกับพนักงานในสาขา ทั้งนี้ หากมีข้อร้องเรียนจากลูกค้าเกิดขึ้นในระหว่างการสำรวจ ข้อร้องเรียนดังกล่าวจะถูกแจ้งไปยังผู้จัดการสาขาโดยทันทีเพื่อให้ดำเนินการตามมาตรฐานการจัดการข้อร้องเรียนของธนาคารต่อไป

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้ง

ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารจัดให้มีการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพในรูปแบบการสำรวจออนไลน์เป็นประจำทุก 6 เดือน และการสำรวจความคิดเห็นเชิงลึกในรูปแบบการสนทนากลุ่มย่อย เพื่อรับทราบความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อการใช้งานโมบายแบงก์กิ้งของธนาคาร โดยความคิดเห็นที่ได้รับจะถูกนำไปใช้ในการพัฒนาฟีเจอร์ของโมบายแบงก์กิ้งให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการบัวหลวงโฟน

ลูกค้าสามารถให้คะแนนความพึงพอใจและฝากคำแนะนำหรือคำติชมการให้บริการได้ภายหลังจากจบการใช้บริการบัวหลวงโฟน 1333 ทั้งบริการที่ทำผ่านระบบอัตโนมัติและทำผ่านเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ ธนาคารจะนำผลการสำรวจดังกล่าวมาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลอื่น ๆ เช่น อัตราการทำรายการไม่สำเร็จ ปริมาณสายลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา บันทึกเสียงสนทนา และการให้บริการของเจ้าหน้าที่รายบุคคล เพื่อวางแผนปรับปรุงคุณภาพบริการให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงเพื่อประกอบการพิจารณาเพิ่มเติมฟังก์ชั่นใหม่

การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

ธนาคารอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางที่หลากหลาย ได้แก่ อีเมล เว็บไซต์ธนาคาร บัวหลวงโฟน สำนักงานใหญ่และสาขาต่าง ๆ ของธนาคาร โดยแต่ละช่องทางจะมีเจ้าหน้าที่ดูแลการรับเรื่องร้องเรียนและป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบงาน เพื่อส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ดำเนินการค้นหาความจริง แก้ไขปัญหา และเยียวยาความเสียหายอย่างเหมาะสม ธนาคารได้กำหนดแนวทางปฏิบัติด้านการจัดการข้อร้องเรียนรวมทั้งระยะเวลาการให้บริการทางการเงินอย่างชัดเจนเพื่อให้การจัดการข้อร้องเรียนมีความเป็นระบบระเบียบ อีกทั้งมีการเปิดเผยรายงานข้อมูลคุณภาพการให้บริการรายไตรมาสบนเว็บไซต์ธนาคาร นอกจากนี้ ธนาคารได้นำเครื่องมือ Social Listening Tool มาใช้ในการรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ หรือข้อร้องเรียนของลูกค้า ในช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ พร้อมทั้งได้จัดตั้งทีมงานติดตามความคิดเห็นของลูกค้าในช่องทาง App Store และ Google Play ที่มีต่อการใช้งานแอปพลิเคชันโมบายแบงก์กิ้งธนาคารกรุงเทพ เพื่อตอบข้อสงสัย ให้คำแนะนำ ตลอดจนแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที สำหรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานสาขา ธนาคารกำหนดแนวปฏิบัติให้ผู้จัดการสาขาต้องได้รับการแจ้งเตือนถึงข้อร้องเรียนโดยทันทีและต้องติดต่อลูกค้ากลับเพื่อให้ความช่วยเหลือหรือยุติข้อร้องเรียนภายในระยะเวลา 2 วันทำการ ทีมคุณภาพบริการจะติดตามความคืบหน้าของการดำเนินการของสาขา เพื่อให้มั่นใจว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม

เครื่องมือช่วยเหลือ

ธนาคารพร้อมให้คำปรึกษาและดูแลคุณ
ในทุกธุรกรรมทางการเงิน

เครื่องมือช่วยเหลือ

ธนาคารพร้อมให้คำปรึกษาและดูแลคุณในทุกธุรกรรมทางการเงิน

เว็บไซต์นี้ใช้คุกกี้ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับท่าน และเพื่อพัฒนาคุณภาพการให้บริการเว็บไซต์ที่ตรงต่อความต้องการของท่านมากยิ่งขึ้น ท่านสามารถทราบรายละเอียดเกี่ยวกับคุกกี้ได้ที่
นโยบายการใช้คุกกี้

คุณกำลังจะออกจากเว็บไซต์ธนาคารกรุงเทพ

ตกลง ยกเลิก